Em plena expansão, Vero trabalha para manter atendimento personalizado
Um dos desafios permanentes das empresas do setor é garantir o relacionamento humanizado e próximo do cliente à medida em que a base se multiplica. No aquecido mercado dos provedores de internet, não é diferente. A onda de consolidação está unindo culturas e diferentes níveis de atendimento, que precisam se aproximar. É o caso da Vero Internet, que em plena expansão trabalha para manter o atendimento personalizado de provedor regional.
Criada a partir da união de oito provedores de Minas Gerais, a companhia dobrou de tamanho graças a aquisições e expansão orgânica no estado e também no Sul do país. Em 2021, adquiriu cinco provedores: Giganet, Neorede, Plug Telecom, Empire Telecom e GTC Telecom.
Além disso, vem expandindo de forma orgânica. O CEO da empresa, Fabiano Ferreira, lembra que a Vero ativou rede em uma nova cidade a cada 20 dias, aproximadamente, ano passado, além das que entraram para a rede em função das compras. E fez aporte também em novas lojas para garantir um atendimento humanizado.
Com isso, encerrou dezembro com 2,3 milhões de casas passadas, em 180 cidades. “Adquirimos 180 mil assinantes ano passado em função dos M&As. A parte mais difícil é a integração das empresas. Criamos um squad permanente que trabalha nesses processo”, contou em entrevista ao Tele.Síntese.
Segundo ele, o time trabalha justamente para transmitir a cultura da Vero e manter o nível de satisfação do cliente – o que depende de dois fatores: qualidade da rede e qualidade do atendimento. “Hoje temos 610 mil assinantes que são consultados por um instituto auditado a respeito da satisfação com nosso serviço. Nosso NPS, em média, é de 47, número sem igual no setor, no Brasil”, orgulha-se o executivo.
O NPS, sigla para Net Promoter Score, mede o nível de lealdade do consumidor com um produto ou serviço. O NPS das empresas de Telecom de telefonia no Brasil tem uma média de 13, o de banda larga no mundo inteiro é 29. Na Vero, esse dado varia entre 38 e 65, uma referência do mercado. Em cidades mais maduras o número é próximo a 38, em cidades recém lançadas é NPS próximo a 65. O NPS é avaliado 3 vezes ao ano.
Segundo Fabiano, esse número tende a cair conforme a base cresce e o mercado se torna mais maduro. Ou seja, conforme a banda larga por fibra óptica deixa de ser novidade e o cliente passa a buscar mais diferenciais, a expansão da vero depende de novos atributos para manter o nível de atendimento.
“Por isso nossa estratégia é incorporar cada vez mais conteúdo e aplicações ao serviço de banda larga. Distribuímos HBO Max e Globoplay, somos os únicos regionais com esses contratos”, resume.
Na rede, a empresa utiliza equipamentos Huawei (backbone e última milha), Nokia e Fiberhome (ambos na última milha).
IPO
Apesar da expansão contínua, a Vero cancelou, por enquanto, a abertura de capital na B3, a bolsa brasileira. Segundo Ferreira, em função de condições desfavoráveis de mercado. Mas a empresa não abandonou a meta. Continua com a intenção de realizar o IPO até 2023.
“Nós tentamos antecipar a meta, não conseguimos, mas continuamos a persegui-la. De qualquer forma, temos o registro da categoria A de companhia aberta, embora não negociada. Esse é um requisito para pleitearmos a IPO no futuro”, diz.
Rede neutra
Ferreira também comentou ao Tele.Síntese a parceria firmada com a V.tal. Pelo contrato, a empresa pode levar banda larga a qualquer parte do Brasil. Começou, por enquanto, pelas cidades de Ubá e Sete Lagoas, ambas em Minas Gerais. Em 10 meses de operação, a Vero conquistou 1 mil clientes nas cidades. É pouco? Mas com desempenho além do esperado, diz. “Em 10 meses nos tornamos quem mais adiciona clientes ali”, resume. Ele afirma que ainda estuda se e quando vai expandir, via redes neutras, para novas cidades.
