Em meio a recursos, Anatel publica Manual para atendimento

Em meio a recursos, Anatel publica novas regras para atendimento, ofertas e devoluções — Manual detalha regras para atendimento ao consumidor de internet e telefonia | Foto: Freepik

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou nesta segunda-feira, 5, a consolidação do Manual Operacional que complementa as regras do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), norma que tem a maior parte das determinações previstas para começar a valer em 2 de setembro para contratos. O documento, construído em conjunto pela unidade especializada da autarquia e representantes de entidades de defesa do consumidor e das operadoras, detalha procedimentos para o atendimento aos usuários de internet e telefonia.

As regras são alvo de recurso das operadoras, parte deles com efeito suspensivo negado, outra parte ainda a ser avaliada pela Anatel (saiba mais abaixo). Por enquanto, o Manual segue como um prenúncio do que deve valer no próximo mês.

A consolidação do Manual é extensa, somando 81 páginas. O Tele.Síntese destaca alguns dos temas que geraram mais questionamentos durante a discussão. São eles:

Procedimento de devolução de valores pagos indevidamente ou em excesso pelo Consumidor;
Período de Suspensão por Inadimplência;
Reajuste de Preços; e
Gravação e Cópia das Interações.

Devolução de valores

De acordo com o novo regulamento da Anatel, o consumidor que pagar alguma quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução do valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de juros de 1% ao mês, proporcional ao dia, além de uma correção monetária com índice igual ao utilizado pela prestadora para a cobrança de valores pagos em atraso pelo usuário.

Caso a prestadora não tenha um índice de correção monetária previsto em contrato para atrasos de pagamento, será empregado um valor definido pela Anatel.

A partir disso, sobrou para o Manual trazer detalhes da operacionalização da devolução desses valores. Entre as determinações do documento, consta que o consumidor terá o direito de decidir como quer a devolução dos valores, desde que a opção esteja prevista no regulamento, o que inclui o abatimento na fatura seguinte ou em dívida, concessão de créditos com validade de no mínimo 90 dias e o pagamento via sistema bancário.

Foi acrescido também que, na operacionalização das devoluções, as teles deverão garantir a rastreabilidade das operações, desde a identificação da ocorrência da cobrança indevida, suas tratativas, até a sua efetiva devolução, além de dispor de um sistema auditável.

O Manual também prevê algumas exceções, quando o ressarcimento poderá ser feito de forma simples (sem dobra, correção monetária e juros). São elas:

Se decorrente de períodos de indisponibilidade do serviço, desde que atendidos os prazos definidos em regulamento; ou
Se decorrente do pagamento em duplicidade, desde que seja feito o abatimento no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento, ou via sistema bancário, em conta corrente.

Suspensão por inadimplência

O regulamento aprovado no ano passado estabeleceu que a prestadora poderá suspender o serviço de internet, telefonia ou TV após 15 dias da data em que notificar o consumidor sobre a dívida, antes, ocorreria apenas uma interrupção parcial. A norma também proíbe a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à utilização do serviço durante o período de suspensão.

Após 60 dias do início da suspensão, a operadora poderá cancelar o contrato com o consumidor, desde que expeça notificação específica sobre isso.

O Manual acrescentou que, “quando tecnicamente viável”, no caso de o consumidor suspenso por inadimplência comunicar a efetuação do pagamento e solicitar a reativação “em confiança”, mas a compensação não ocorrer, a prestadora terá o direito de retomar a suspensão, no entanto, não será permitida a cobrança pelos serviços eventualmente prestados no período entre a reativação por confiança e a identificação da ausência de pagamento.

Reajuste de preços

Conforme o regulamento, as operadoras serão proibidas de reajustar valores das tarifas ou preços cobrados antes do contrato do consumidor completar 12 meses. A regra não vale para telefonia fixa.

Para realizar os reajustes dentro das novas regras, as prestadoras poderão definir datas-bases previamente, registrando junto à Anatel no momento do protocolo da oferta e informando o consumidor no momento da contratação, sem deixar de observar a proibição de mudança no preço nos 12 primeiros meses.

O Manual complementa diversas determinações do regulamento, como:

um prazo de transição, para que as ofertas comercializadas até 1º de março de 2025 estejam imunes às novas regras de reajuste;
prevê que o reajuste deve incidir sobre o preço da Oferta, sem descontos de natureza temporária ou eventual;
exige que o índice a ser utilizado deve estar previsto no contrato;
obriga as teles a dar transparência aos valores praticados nas ofertas em vigor e também à evolução dos reajustes nos últimos cinco anos, no entanto, com flexibilizações quando se tratar de Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs).

Gravação e Cópia das Interações

O regulamento traz diversas inovações para o atendimento, e reforça alguns mecanismos que já estão em prática, como a gravação das interações entre os atendentes e os consumidores. A norma aprovada no ano passado estabelece que o consumidor deve poder solicitar uma cópia da gravação e documentos no atendimento digital e também encaminhá-lo para outro meio eletrônico de sua escolha, como email, por exemplo.

O Manual complementa que “a cópia das interações realizadas com agente virtual ou atendimento humano no canal digital deverá estar disponível ao consumidor, mediante solicitação, em até 48 horas do encerramento do atendimento”. Estabelece também que “é obrigatória a manutenção de todas as gravações pelo prazo mínimo de 90 dias da data de sua realização, durante o qual o consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo”.

Ainda de acordo com o Manual, “toda e qualquer interação do consumidor com o Centro de Atendimento Telefônico será gravada a partir do encaminhamento para atendimento humano, incluindo as chamadas transferidas para outros setores, até o fim do atendimento, independentemente de quem originou a chamada”.

Recursos

A íntegra dos recursos apresentados pelas operadoras são sigilosos. É de conhecimento público apenas os capítulos que foram alvo de questionamento, sem detalhes de quais dispositivos são questionados, salvo alguns trechos comentados nos despachos que negaram os pedidos de suspender as determinações do regulamento e do Manual.

Entre as manifestações apresentadas pelas operadoras está a preocupação com o prazo para atender as regras, além de questionar se esses tipos de determinações deveriam estar previstas em um Manual – que contou com a participação direta das entidades de defesa dos consumidores –, e não em um outro tipo de normativo, como uma resolução, que tem um processo de tramitação diferente.

Os capítulos sobre o Período de Suspensão por Inadimplência, o Reajuste de Preços e a Gravação e Cópia das Interações são os que acumulam mais recursos, movidos tanto pela Conexis (que representa as maiores teles do país), mas também pela TIM e Oi individualmente. A TelComp – que representa provedores regionais – e a Vivo também pediram mais debates sobre as regras previstas no Manual de forma geral.

Ao longo do primeiro semestre, a Anatel negou pedidos de efeito suspensivo relacionados ao manual, no entanto, estão pendentes pedidos de análise de mérito. Na última semana, a Superintendência de Relações com os Consumidores encaminhou os recursos ao Conselho Diretor, alertando sobre o prazo de vigência das regras, em 2 de setembro.

Acesse a íntegra do Manual neste link.