Em dois anos, Santander dobrou uso de IA no chatbot
O Santander vem aumentando a jornada digital de serviços para seus clientes, como mostram os resultados do banco no terceiro trimestre do ano. De acordo com os dados divulgados nesta terça-feira, 29 de outubro, abrindo a temporada de publicação de balanços dos grandes bancos, o NPS, indicador da satisfação dos clientes, relativo ao aplicativo do Santander passou de 68 para 74 entre o terceiro trimestre de 2023 e o mesmo período deste
Nos últimos dois anos, o banco aumentou em 13 pontos percentuais (p.p.) as funções disponíveis em seu app. No mesmo período, houve também duas vezes mais interações com uso de inteligência digital (IA) no chatbot. O Santander informa ainda que 96% de suas operações estão em cloud.
Em termos de tecnologia, outro ponto que chama atenção nos resultados do Santander é o uso de hiperpersonalização no segmento de crédito. A partir de ferramentas que possibilitam a oferta customizada de acordo com o perfil do cliente em tempo real, os resultados do Santander apontam que houve um crescimento de 113% nas receitas líquidas no terceiro trimestre em comparação com o mesmo período de 2023, além de uma redução de 12% no custo total de atendimento ao cliente.
Resultados gerais
No terceiro trimestre de 2024, o Santander registrou um lucro líquido de R$ 3,7 bilhões, o que representa um avanço de 34% na comparação anual. Na comparação com o trimestre passado, o crescimento foi de 10%.
Em relação ao retorno sobre patrimônio líquido (ROE), indicador da capacidade de rentabilizar o capital, o índice foi de 17%, 3,9% acima do resultado do mesmo trimestre de 2023.
O banco fechou setembro com 68,3 milhões de clientes no país, um aumento de 6% na comparação anual. Em termos de principalidade — quando a instituição financeira se torna a primeira escola dos clientes –, o aumento foi de 11%, segundo o relatório.
