Cresce reclamação de SVA no pós-pago e Anatel avisa que pode ter mão pesada na regulação
A superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel, espera que as operadoras de telecomunicações tomem a iniciativa e realmente adotem medidas de auto-regulação, capazes do corrigir problemas recorrentes de reclamação dos consumidores brasileiros. Mas avisa que, se não houver demonstrações efetivas de melhoria no atendimento e redução das reclamações, a Anatel terá que emitir regulamento com intervenções bem mais duras no mercado.
O tema relacionado ao Serviço de Valor Adicionado (SVA), para ela, por exemplo, é uma questão típica que poderia ser resolvida por iniciativa das próprias empresas, mas que está prestes a ser regulado pela Anatel, porque o problema não se resolve. E exemplifica: quando houve aumento de reclamação deste quesito no call center da Anatel em relação ao pré-pago do celular, as empresas e a agência chegaram a criar um grupo de trabalho para buscar resolver a questão, e os resultados apareceram. “Havia, realmente, um marketing abusivo, no qual 30 a 35% das reclamações estavam vinculadas a cobrança de serviços como horóscopo, ring tones, etc. que o usuário não tinha pedido”, afirma.
Com a iniciativa das empresas, afirma, essas reclamações diminuíram sensivelmente. Em 2017, foram 67,5 mil reclamações na Anatel contra SVAs não contratados, em contraposição a 71,8 mil em 2016.
Desse total, houve uma queda significativa nos celulares pré-pagos – 18,89% ( ou 48,5 mil reclamações em 2016 e 39,4 mil em 2017).
Mas, assinala Elisa, em contrapartida, “houve um crescimento desse comportamento das empresas no pós-pago, de 22,8 mil em 2016 para 28,1 mil em 2017- aumento de 23,18% das reclamações”. Segundo Elisa, em 85% dos casos, as reclamações ocorreram porque foi feita a contratação de serviços à revelia do cliente.
“Um executivo de uma grande operadora um dia perguntou porque as teles têm uma imagem pior do que a dos bancos, visto que os bancos cobram juros. Ora, a Febraban tem 17 normas de auto-regulação de relação com o consumidor “”, disparou ela.
Para Elisa, enquanto as empresas de telecomunicações não tomarem consciência de que precisam oferecer maior assertividade no atendimento e melhor compliance no tratamento das questões consumeristas, a credibilidade do setor como um todo pode ficar comprometida.
E dá outros exemplos de situações em que a Anatel gostaria de ver resolvidas sem que precisasse regular: o atendimento de segundo nível ( ou a criação de ouvidoras para analisar os recursos de segunda instância; a franquia de dados do celular; o SAC (atendimento do call center). E mesmo questões que já estão reguladas, como o ambiente digital do usuário; ou mesmo o cancelamento automático ainda não estão totalmente resolvidas.
No cancelamento automático, por exemplo, já regulado, ela assinala que algumas empresas de TV paga só cancelam o serviço depois que agendarem o reconhecimento do modem, o que, segundo ela, é proibido. “Às vezes parece que as operadoras querem ser sócias do litígio”, desabafa.
Elisa diz que muitas dessas questões poderão vir a ser reguladas, ou não, a depender das empresas, no RGC – Regulamento Geral do Consumidor – que está sendo revisado pela Anatel. “Espero que os executivos das empresas de telecomunicações acordem e passem realmente a agir “, conclamou.
2018
O mercado alega, no entanto, que as iniciativas adotadas estão melhorando os indicadores do pós-pago também em 2018. Segundo as empresas, embora ainda não seja possível avaliar a evolução da questão em 2018 em relação a 2017, os números, também registrados na Anatel, indicam uma tendência de queda. Conforme as empresas, a média mensal do setor este ano é de 1.977 reclamações referentes a SVA no pós-pago, contra 2.342 de 2017.
