Cora comanda o coração da rede da Algar
Cora
1º Lugar
Categoria Operadoras e Fornecedores de Infraestrutura
Serviço inovador: Assistente Virtual
[O Tele.Síntese publica ao longo das próximas semanas as reportagens publicadas no Anuário Tele.Síntese de Inovação 2022, editado no final do ano passado e que pode ser baixado na íntegra e gratuitamente aqui]
Uma nova geração de assistentes virtuais está revolucionando diversos processos que antes exigiam esforço humano. Um exemplo é a Cora (Central de Operações de Redes Automatizada), plataforma dotada de IA desenvolvida pela Algar Telecom para o gerenciamento de sua Central de Operações de Redes (COR). Diferente dos BOTs que só pegam respostas de alguma base de dados sem risco de causar alguma instabilidade na rede, a Cora entra em alguns equipamentos, busca informações e executa comandos. Com inteligência cognitiva, ela aprenderá de forma constante, expandindo as habilidades e ampliando sua implementação paulatina (roadmap) de demandas.
A Cora é uma assistente virtual criada para automatizar soluções e fazer comunicações internas de modo proativo para as demandas relacionadas ao COR, melhorando a produtividade do técnico e a experiência do cliente, e automatizando parte dos processos manuais. A identidade é de uma jovem negra com cabelo black power e óculos redondos grandes, empática e envolvente, dentro da política da empresa de aumentar a diversidade num ambiente predominantemente masculino.
“Usamos vários tipos de BOTs, mas nenhum tem a maturidade cognitiva da Cora. Passamos por um processo de expansão territorial, e a rede ficou muito mais complexa. Também ampliamos o portfólio de produtos e serviços incluindo TIC. Havia a preocupação com a qualidade dos serviços devido ao crescimento. Foi nesse contexto que a Cora surgiu”, explica Wendel de Melo, diretor de Tecnologia e Redes da Algar Telecom.
O rompimento de uma fibra disparava para o COR centenas de alarmes, que dificultavam a identificação e o diagnóstico da causa dos alertas. O analista precisava acessar uma quantidade absurda de telas buscando a causa daquela anormalidade, um processo desgastante e que acabava aumentando o prazo de restabelecimento do serviço para o cliente.
Melo explica que a Cora traz inteligência para um modelo de trabalho em que 100% das ordens de serviço eram abertas manualmente, tanto para equipe interna do COR quanto para a equipe externa, contando com mais de 100 plataformas de monitoramento de diferentes fabricantes, que exigiam do time de operadores o acesso a dezenas de telas de alarmes em caso de incidentes. A empresa escolheu a plataforma IBM, que, entre outros recursos, faz correlação de alarmes.
“O COR recebia 1,6 milhão de alarmes/mês. Com a transformação digital promovida pela Cora, esses alarmes – depois dos processos de parametrização, correlação e quarentena – transformam-se em apenas 4.500 ordens de serviço para campo”, diz Melo. (Carmen Nery)
