Consumidor e operadoras: empresas perdem credibilidade, aponta Anatel

Consumidor e operadoras: prestadoras estão perdendo credibilidade, aponta conselheiro da Anatel — Emmanoel Campelo em workshop sobre diretos dos consumidores (Foto:Reprodução/Anatel)

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) realizou, nesta sexta-feira, 1º, um workshop sobre as relações entre consumidor e operadoras. Durante o evento, o conselheiro Emmanoel Campelo lançou críticas às empresas e ressaltou o papel crescente da agência reguladora na intermediação em casos de clientes insatisfeitos.

“A Anatel tem tido uma boa reputação junto aos consumidores nesse sentido de resolutividade de conflitos enquanto que as prestadoras, no mesmo período, começaram a ganhar uma reputação não tão boa”, afirmou Campelo.

O webinar, realizado em parceria com a Comissão Interamericana de Telecomunicações (Citel) e o Ministério das Comunicações, teve como objetivo colaborar com o processo de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Anatel em 2014, por meio da Resolução nº 632, o qual Campelo é o relator.

No pronunciamento, o conselheiro comentava dados apresentados pela superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate. Segundo a servidora, a agência recebeu 2,5 milhões de notificações de problemas entre consumidor e operadoras em 2021 – um número que, segundo ela, apesar de extenso, é pequeno no universo de denúncias.

“A gente identificou ao longo dos anos que o consumidor que chegava à Anatel, que representa apenas 1% da base de consumidores, tentava resolver o problema cinco a nove vezes antes de chegar à agência”, destacou Camarate.

A superintendente citou norma da Anatel que obriga a implementação de ouvidorias nas operadoras, como segunda instância para resolução de conflitos e defendeu o fortalecimento destes canais na revisão.

“A gente quer que não haja necessidade do consumidor transbordar ou vir a recorrer à Anatel ou ao judiciário ou Procon“ disse Camarate.

Punição resolve?

Laura Schertel, professora da Universidade de Brasília (UnB)e do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), citou resultados de estudo que analisou os casos que chegam até a superintendência da Anatel e apontou impasses.

“Muitas vezes, a abertura de um processo administrativo que vai levar à multa nem sempre vai resolver o problema do consumidor”, afirma Schertel.

A pesquisadora defendeu a regulação responsiva como forma de estabelecer foco na resolução de problemas de forma rápida, efetiva e em diálogo com as empresas.

“A regulação responsiva tem um conceito muito importante de tripartismo. A ideia do regulador em contato com o regulado, mas, também, com o consumidor. Isso é importante porque traz legitimidade para a regulação”, afirmou

Schertel ainda destacou a importância da Anatel atuar em conjunto com outros órgãos de defesa do consumidor e que a nova concepção de regulação depende de “aplicar sanções de forma eficaz”.

“A regulação responsiva não abandona os mecanismos de regulação tradicionais. Há momentos em que é preciso, sim, especificar mais determinadas regras para que impactos coletivos sejam cumpridos”, disse Schertel.

Governo entre consumidor e operadoras

Marcel Fernandes de Oliveira Rocha, diretor de Planejamento, Tecnologia e Informação do Procon, defendeu que as competências de cada órgão regulador sejam mais detalhadas, assim como a criação de grupos de trabalho entre a Anatel e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com prazos para apresentar tarefas colaborativas entre eles.

“Para a identificação de melhorias, sugerimos a implementação dos KPI’s (em inglês Key Performance Indicators) que são indicadores chaves de performance, que é uma forma de medir se um conjunto de iniciativas está atingindo o objetivo”, sugeriu Rocha

A revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC) proposta pela Anatel passou por consulta pública em 2021 e está em fase final de elaboração.