Começam hoje novas regras para atendimento ao consumidor (SAC)
A partir de hoje (03), prestadores de serviços deverão se adequar às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A novidade é válida para empresas como instituições financeiras, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel e empresas de TV por assinatura.
O Decreto nº 11.034/22 foi atualizado em abril de 2022 e apresentou diversas modificações na realização de um atendimento por diversos canais integrados. “Essas opções de contatos ganharam força desde o anúncio da pandemia da Covid-19 no Brasil, em março de 2020, quando as empresas se viram obrigadas a migrar seus serviços para o mundo digital. As marcas deverão disponibilizar canais integrados de atendimento, como por exemplo, o uso do chatbot, e não somente o canal telefônico, como exigia o Decreto de 2008”, explica Ronald Bragarbyk, country manager da CM.com empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm).
A legislação também passou por reestruturação no quesito inclusão. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) afirmam que no Brasil, 8,4% da população acima de dois anos possui uma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. Com isso, a lei também demanda que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para que pessoas com deficiência (PCDs) tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas.
Além disso, a norma prevê que as opções devem ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. No entanto, os atendimentos digitais devem contar com um atendimento humano por, no mínimo, oito horas diárias. Por mais que o decreto não se aplique a todos os setores, Ronald explica que é de extrema importância que as empresas atualizem suas comunicações adotando o atendimento omnichannel, que auxilia no atendimento completo ao cliente. “Dessa maneira, a interação pode ser feita por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Google Business Messages, Telegram, Twitter e SMS. Além de melhorar o fluxo interno, a tecnologia chega como forte aliada para fidelizar os clientes”, finaliza o especialista.
Decreto
O decreto do Ministério da Justiça, enumera as diretrizes a serem observadas pelos fornecedores de serviço aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, com destaque para a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
O comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor. Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo para a conclusão do processamento técnico da demanda.
À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos Sac, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta que deverá ser criada, serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los.
