Cliente brasileiro está mais insatisfeito com os bancos, diz Akamai
O cliente brasileiro está mais insatisfeito com os bancos, sejam eles digitais ou tradicionais. É o que apurou a pesquisa da Akamai Technologies em parceria com a Cantarino Brasileiro. É o quinto ano consecutivo que é lançado o estudo “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2022” e separou os principais aspectos relacionados às experiências e expectativas dos clientes desse setor no país.
Conforme a pesquisa, o índice NPS (Net Promoter Score) apurado pela Akamai Technologies dos bancos tradicionais e digitais está em contínuo decréscimo. O NPS é uma das métricas usadas para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à uma empresa e seus produtos e serviços. De acordo com os dados, o NPS dos bancos tradicionais vem despencando desde 2020, bem como o dos bancos digitais. Em 2020, o índice dos bancos tradicionais era de 22,5 pontos, diminuindo para 19,7 em 2021 e 17,8 em 2022. A mesma tendência foi observada nos bancos digitais, onde a queda foi ainda maior. O NPS, que era de 56,6 pontos em 2020, baixou para 44,2 em 2021 e para 33,3 em 2022.
Desde 2018, o NPS dos bancos digitais sempre esteve pelo menos 12,5 pontos à frente do NPS dos bancos tradicionais. A diferença entre os índices chegou a ser maior do que o dobro de pontos nos anos de 2018, 2020 e 2021. Para Claudio Baumann, diretor geral da Akamai Technologies para América Latina, a satisfação dos clientes está relacionada à digitalização acentuada que os bancos vêm experimentando nos últimos anos. “As possibilidades que surgem com o digital têm ganhado cada vez mais importância na experiência dos consumidores com o banco, o que aumenta as expectativas, refletindo nos índices de satisfação”, aponta .
Digitais e Tradicionais
A pesquisa revelou que 70% dos entrevistados possuem contas em bancos tradicionais e bancos digitais. Em uma pesquisa semelhante realizada em 2020, essa porcentagem era de 37%. As instituições bancárias tradicionais ainda são predominantes no mercado. Entre os entrevistados, 66% têm sua conta bancária principal em um banco tradicional, enquanto o 34% restante disseram ter a sua conta principal em um banco digital. A faixa etária do usuário continua sendo um fator importante para a escolha do banco. Os dados mostraram que entre 66% que optam pelo banco tradicional como conta principal, 79% têm mais de 40 anos.
(com assessoria de imprensa).
