Claro lidera pesquisa sobre satisfação dos consumidores em 2019

A Claro liderou a satisfação dos consumidores com as operadoras, segundo pesquisa divulgada hoje, 12, pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Entre cinco serviços pesquisados, a operadora obteve a melhor nota em três das cinco categorias analisadas: telefonia móvel pós-paga, móvel pré-paga e TV paga.

Entre as maiores operadoras, levou o primeiro lugar em banda larga fixa (NET: 6,81) e o segundo em telefonia fixa (7,40), perdendo para a Tim (7,41).

Na outra ponta, a operadora Oi apresentou a pior nota em três serviços – telefonia fixa (6,93), telefonia móvel pós-paga (6,87) e telefonia móvel pré-paga (7,10).

Em banda larga fixa e telefonia fixa, as melhores notas foram alcançadas, respectivamente, pela Unifique (8,02) e pela Sercomtel (7,94).

De acordo com o levantamento feito com quase 90 mil consumidores, o maior problema apontado é com o atendimento. Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, os consumidores reclamam que, antes de chegar à Anatel, eles tentam falar com as teles de 4 a 5 vezes.

Na média de todas as empresas, de acordo com a Anatel, o índice de satisfação geral dos clientes aumentou em quatro dos cinco serviços pesquisados, com exceção da TV por assinatura, que se manteve estável. A pior nota foi verificada na banda larga fixa, com 6,63. De zero a dez, a telefonia móvel pós-paga recebeu a melhor nota, com 7,42; seguida pela telefonia móvel pré-paga, com 7,25; telefonia fixa, com 7,23; e TV por assinatura, com 7,18.

Ouvidorias das teles

Segundo a superintendente, a Anatel determinou às operadoras até junho deste ano a criação de ouvidorias próprias, que vão atuar como uma segunda instância para a solução de problemas. As ouvidorias também deverão enviar relatórios analíticos para a agência com as principais reclamações.

Apesar da percepção de melhora dos consumidores em relação aos serviços de telecomunicações, Elisa ressalta que isso não significa que os indicadores estejam em níveis satisfatórios. Isso será mais bem avaliado em 2021 quando as empresas passarão a receber selo de qualidade. A empresa que não atender poderá sofrer sanções. “Os esforços das empresas e de regulamentação da Anatel caminham em direção à melhora. Qualquer mudança nas notas representa um grande esforço. Como a pesquisa já é realizada há cinco anos, há consistência nos resultados”, disse.

Na avaliação do gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fabio Koleski, a banda larga fixa tem a pior nota porque é o serviço mais utilizado pelo consumidor ao longo do dia. Ainda assim, houve melhora em relação às notas de 2017 e 2018. “O consumidor acaba ficando mais exigente e menos tolerante com qualquer tipo de problema”, avaliou.

Entre as críticas dos consumidores de banda larga fixa, segundo o gerente, uma das principais é quanto à velocidade contratada e a que realmente chega ao local, com queda de até 80%. “Queremos mais oferta e clareza nas ofertas para não gerar expectativas irreais”, disse.

Na pesquisa, os consumidores foram instados a avaliar sete aspectos dos serviços prestados pelas teles: canais de atendimento, atendimento telefônico, oferta e contratação, funcionamento, cobrança e recarga, reparo e instalação e capacidade de resolução.

O levantamento foi feito entre os dias 8 de julho e 16 de novembro, em todos os estados, em parceria com o Ibope. Os serviços avaliados envolveram 14 prestadoras. A margem de erro é de 5 pontos porcentuais, para mais ou para menos.