Canais tradicionais de atendimento vão permanecer obrigatórios, diz Anatel

A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, afirmou hoje, 22, que embora o atual momento da pandemia tenha estimulado as operadoras e os consumidores a aprimorarem o relacionamento por intermédio das ferramentas digitais, esse movimento ainda não é suficiente para as empresas pararem com os atendimentos pelos meios tradicionais, sejam nas lojas, sejam por contato telefônico.

“Os canais digitais ajudam, mas, de  forma nenhuma já estamos no momento de tudo digitalizado.  Os canais tradicionais ainda são necessários e vão continuar previstos na regulação”, afirmou Elisa, hoje, 22, durante a Live promovida pelo Tele.Síntese.

Para ela, primeiro é preciso dar efetividade e credibilidade aos canais digitais antes de se pensar em flexibilizar a regulamentação voltada para os grandes operadores. Ela entende que, no caminho a ser percorrido, é preciso também auxiliar a mudança cultural dos usuários, de maneira que eles possam se capacitar no conhecimento de seus direitos e saibam como acessar os recursos digitais disponíveis.

“As pessoas não incluídas, de  menor renda, e de menor qualificação formal precisam do apoio das empresas para ter acesso aos canais digitais”, afirmou.

Ela reconhece que o contexto da pandemia ajudou no sentido da soma de esforços para o fortalecimento dos canais digitais, e, no futuro, poderá ter impactos na regulação, na medida em que as pessoas se habituem com esses instrumentos.

Três passos

Elisa elencou três questões que, no seu entender, são necessárias para estimular a migração do consumidor para o atendimento digital: deve haver simplicidade no canal de atendimento, de maneira que os consumidores acessem facilmente as informações buscadas; as ofertas devem ser simplificadas; e as operadoras devem fazer campanhas educativas que contribuam para a mudança cultural e auxiliem na migração.

A superintendente da Anatel disse que a pesquisa realizada pela agência junto ao consumidor demonstra que a  migração para o atendimento digital tem ocorrido, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido. Embora os números disponíveis sejam de antes da pandemia, ela informou que 34% dos clientes do serviço de celular pós-pago  usavam os serviços digitais das operadoras em 2019, contra 27% em 2015.

E ressaltou que o atendimento das empresas, seja digital ou não, acaba “contaminando” a impressão do consumidor sobre outros quesitos da pesquisa  – como a qualidade da rede – que não estão vinculadas a esse atendimento. ” Quando os consumidores são atendidos digitalmente, tendem a dar nota melhor para os outros quesitos da rede das prestadoras. De outro  modo, os prestadores que têm notas ruins no atendimento tendem  também a fazer avaliações piores no desempenho de rede, ainda que a Anatel não confirme essa queda de desempenho”, afirma Elisa.