Canais digitais já respondem por 65% do atendimento da Sky

Com o cenário de pandemia e isolamento social no país, os clientes da SKY, ampliaram a procura pelos canais digitais de atendimento da companhia. Entre os meses de março e junho, as assistências via aplicativo da SKY, WhatsApp Agente Virtual e URA representaram, em média, 65% do fluxo da operadora – durante o período, informações gerais sobre a fatura e a reconexão de sinal foram algumas das funcionalidades mais buscadas pelos consumidores.

Com um mindset de transformação digital e inovação, nos últimos anos, a SKY teve uma série de ações direcionadas para infraestrutura, conteúdo e plataformas, buscando cada vez mais ampliar e otimizar os serviços prestados. “Está no DNA da SKY a busca constante em atender o consumidor com excelência e no meio em que lhe for mais conveniente”, afirma Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente na SKY.

Na SKY, o suporte via WhatsApp foi lançado em dezembro de 2019 e tem objetivo de ampliar o contato de todos os clientes com a empresa. Em março, logo no início do período de isolamento social, o autoatendimento via a rede social mais utilizada pelos brasileiros, que oferece mais de 40 funcionalidades, registrou crescimento de 94% referente ao mês anterior. De acordo com pesquisa realizada entre os dias 17 a 22 de março entre os assinantes pós-pago da operadora, 77% relatou ter facilidade para acessar o serviço. Neste período, os usuários utilizaram a plataforma para sanar dúvidas no geral, buscar soluções técnicas e acessar segunda via de fatura.

A operadora também disponibiliza o aplicativo da SKY, gratuitamente, que oferece mais de 130 funções, além de uma página de navegação customizada com conteúdos que conversam com o perfil e demanda de cada cliente.

Já a URA, mais conhecida como atendimento automático ao cliente quando ele entra em contato com o SAC, possibilitou aos clientes o atendimento rápido de dúvidas simples, como informações sobre data de vencimento da fatura e prazo de resoluções técnicas. Caso o problema não seja solucionado dessa forma, o sistema encaminha o usuário diretamente para o operador.

Para melhor direcionamento e efetividade na resolução das necessidades dos clientes, os atendimentos dos canais digitais da SKY são segmentados em tempo real por tipo de produto, considerando seus históricos, motivo do contato ou interação digital. “Ouvir o consumidor é primordial para a SKY e somos guiados pelos dados. Com a grande variedade de fluxos de atendimento, imprevistos técnicos que antes demandavam tempo pela necessidade da chamada telefônica, agora são resolvidos imediatamente através do aplicativo da SKY ou Whatsapp. Já os bots de voz e texto facilitam a navegação, sugerindo temas relacionados ao motivo principal da tratativa, concluindo o atendimento em 66% interações digitais”, finaliza Luis Otavio. (com assessoria de imprensa).

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