BCG prevê aumento do churn ao fim da pandemia

As operadoras de telecomunicações que tenham registrado instabilidade em seus serviços ao longo da pandemia vão enfrentar a saída de clientes tão logo haja percepção de que a crise sanitária arrefeceu e já é possível trocar de serviços. Conforme Nuno Gomes, sócio-diretor da consultoria BCG Brasil, a expectativa é que haja um aumento do churn nos próximos meses.

“Ao mesmo tempo em que os serviço de telecomunicação foi reconhecido como essencial pelo consumidor, o cliente ficou mais exigente e intolerante a falhas. Fizemos uma pesquisa em maio que apontou que 48% no índice de apreciação dos serviços de telecomunicações. Mas com grandes benefícios, vêm grandes responsabilidades. As pessoas estão menos tolerantes a falhas. A propensão ao churn, passada a pandemia, será maior para aquelas que não conseguiram entregar resiliência e capacidade”, afirmou o executivo hoje, 23.

Ele participou de live realizada pelo Tele.Síntese., na qual debateu o impacto da Covid-19 nas relações de trabalho e consumo no setor de telecom.

Gomes também comentou a percepção de que o isolamento social permitiria às operadoras de TV paga interromper a erosão da base de clientes. Havia essa expectativa no começo da crise, em março, mas nos meses subsequentes, o que se viu foi continuidade, ainda que em ritmo menor, dos desligamentos.

“A pandemia veio acelerar movimentos que já estavam acontecendo”, falou o executivo. Segundo ele, embora a TV paga não tenha crescido, houve incremento significativo na demanda por games, mídias sociais e streaming.

Novos hábitos

Para o consultor, a pandemia produziu efeitos irreversíveis nos hábitos de consumo das pessoas. Em primeiro lugar, o isolamento obrigou um contingente que nunca havia realizado compras pela internet a recorrer a este modelo comercial. O fenômeno acelerou a digitalização do varejo. E novas ferramentas se consolidaram como fundamentais.

“Para o atendimento, o canal digital já era o preferido. Mas para a venda, vimos um crescimento que não vai regredir. Houve incremento do consumo de alimentos orgânicos, de telemedicina, aconteceu a iniciação digital de muitos, uma parte da população fez o primeiro vídeo, participou pela primeira vez de treinamento online, e vimos o crescimento do ‘conversational commerce’, as compras pelo WhatsApp cresceram bastante [e o meio continuará forte]”, afirmou.

Segundo ele, o reflexo no ambiente de trabalho não foi demissão em massa em nenhum país por conta das novas necessidades. A seu ver, porque as empresas mais digitalizadas precisam de mão de obra adaptada à nova realidade. Com os novos hábitos, surge a oportunidade de oferecer benefícios e garantir a manutenção das equipes. “É uma oportunidade fundamental cativar trabalhadores, posicionar-se como empresa e estar alinhada a novas necessidades”, ressaltou.