Banda larga tem pior índice de satisfação entre clientes de telecomunicações

Banda larga fixa foi mais uma vez considerada o serviço que mais deixa o consumidor insatisfeito, conforme índice de satisfação do consumidor em telecomunicações, elaborado pela Anatel. Em uma escala de 0 a 10, a internet fixa levou nota 6,88. É o que revela a pesquisa de satisfação e qualidade percebida 2021, divulgada nesta segunda-feira, 28, referente a 2021.

Eleito o pior serviço entre os avaliados, pesou para o consumidor a qualidade de funcionamento do serviço e o nível de informação que é prestado ao consumidor. Desde 2015, quando a pesquisa começou a ser aplicada no Brasil, a banda larga fixa registra índices baixos nas avaliações.

Ranking das empresas de banda larga fixa por nível de satisfação dos clientes (Fonte: Anatel 2021)

Foram entrevistados cerca de 82 mil consumidores, por telefone, no segundo semestre do ano passado, nas 27 unidades da federação. A margem de erro é de 5% e o nível de confiança, 95%.

Segundo Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, durante a pandemia, o usuário começou a perceber que o serviço de banda larga fixa contratado não atendia a demanda.

Para essa avaliação, a agência questionou o consumidor sobre nove empresas. A Claro, por exemplo, apresentou um Índice Geral de Satisfação do Consumidor (ISG) de 6,75 em 25 unidades da federação, das quais foi a melhor classificada em 11. A Vivo ficou com 7, TIM com 6,99 e Oi com 6,82.

Pré-pago e pós-pago

A telefonia móvel pré-paga teve melhor avaliação. Com nota 7,82, Koleski disse que foi bem avaliada em razão da qualidade da informação, além do funcionamento do serviço. “O serviço tem sido ampliado, são ofertados planos mais simples, de fácil entendimento. Embora ainda falte muita transparência, pacotes parecem ser adequados ao consumidor, o que pode ter contribuído para essa avaliação”, explicou.

O funcionamento da telefonia móvel melhorou no país, informa Koleski, “o que ajuda a explicar o fato de a telefonia móvel pós-paga estar em segundo lugar na avaliação”. No pós-pago, assim como no pré, a Claro ficou à frente em satisfação dos clientes.

Problema recorrente

O índice também demonstrou alto grau de insatisfação dos consumidores dos serviços de telecomunicações em relação ao atendimento, a forma de se relacionar com o cliente. Esse é um problema recorrente, apontam as pesquisas da Anatel.

A superintendente de Relações com Consumidores da agência, Elisa Leonel, disse que o atendimento virtual vem evoluindo e crescendo entre os usuários, mas não é suficiente. Para ela, o atendimento humano continuará sendo necessário.

Outros serviços

O ISG da telefonia fixa ficou em 7,37. A Algar, Claro e Unifique se destacaram. No Amapá, a Oi teve esse serviço melhor avaliado. Na Bahia, a empresa teve a pior avaliação.

A TV por assinatura teve um índice de satisfação do consumidor de telecomunicações médio de 7,13. O serviço tem o pior índice de qualidade da informação, mas em compensação tem a melhor qualidade funcionamento entre as operadoras. A SKY ficou em primeiro lugar em 22 unidades federativas, enquanto a Unifique registrou a média mais alta no nível de satisfação.