Automação reduz em 40% custo de atendimento do grupo YDUQS
A YDUQS, grupo educacional que abriga Estácio, Ibmec, Idomed, Wyden e Damásio, conseguiu reduzir em 40% os custos de atendimento a partir da adoção de uma tecnologia de automação que personalizou a comunicação pelos canais digitais com o candidato e aluno das instituições de ensino.
O novo modelo aumentou ainda em 12% a taxa de conversão entre candidatos classificados, 37% na taxa de renovação de matrícula e 24% na renegociação de alunos. De acordo com o grupo educacional, a base total de alunos da organização subiu 5,3%, para 1,4 milhão, com alta nos segmentos de ensino digital (6%), presencial (2%) e premium (18%).
A estratégia de automação nasceu com o objetivo de aumentar a capacidade de execução de campanhas simultâneas, melhorando efetividade e produtividade, e possibilitando medir as ações do lead em diversos canais centrados no cliente.
“Para gerenciar de forma mais produtiva a jornada do aluno, o primeiro passo antes da automação foi fazer um processo investigativo in loco”, conta Marcel Ghiraldini, chief growth officer da Math Group, consultoria de tecnologia e marketing contratada para o projeto.
Equipes da consultoria percorreram os caminhos feitos pelos alunos das diferentes modalidades de cursos oferecidos para colher dados e levantar hipóteses de melhorias. A partir daí, deram início ao processo de otimização.
De acordo com o executivo da consultoria, era preciso considerar os diversos canais de comunicação para ingresso de alunos em modalidades de cursos diferentes, que demandam argumentos distintos para captação.
Por exemplo, alunos aprovados em vestibular não são atraídos da mesma forma que os de segunda graduação, ou aqueles com matrículas trancadas. Cada um deles precisa ser contatado por um canal diferente (e-mail marketing ou SMS).
Era necessário levar em conta os formatos de curso presencial, ensino à distância (EAD) ou flex (híbrido nas duas modalidades. Para quem preferia o modelo presencial, tinha ainda que pensar qual o melhor pólo para aquele candidato.
“Precisávamos segmentar os argumentos e, ainda que automatizado, o copy precisava ser personalizado. Conseguimos chegar a mais de 400 jornadas que o aluno ou candidato pode percorrer”, explica Ghiraldini.
Fase de testes
Além do trabalho feito in loco, o executivo conta que antes de começar a migração do sistema, em 2022, a consultoria conduziu vários testes, que começou com poucos alunos e foi escalando para universos maiores.
“Os passos eram testar, escalar, falsear os resultados. Quando conseguia um resultado melhor na conversão, observávamos a jornada até ali para desenhar os próximos passos”, conta. Foram cerca de nove meses até o modelo estar pronto.
A solução aplicada pela consultoria no atendimento da YDUQS utiliza ciência de dados, inteligência artificial (IA) e machine learning, combinando metodologia com o dashboard do Marketing Cloud, da Salesforce.
A IA, por exemplo, auxilia na definição de assuntos por públicos e na elaboração de textos para diferentes meios, como e-mail ou WhatsApp. Já as técnicas de machine learning ajudam no entendimento dos diferentes públicos, como características e tamanho, por exemplo.
Um dos aspectos que mudou com a nova abordagem foi a diminuição do ruído na comunicação com os alunos. Ghiraldini lembra que antes, durante o período de renovação de matrículas, cerca de 20 SMSs eram enviados. “Vimos que era preciso retirar o excesso e reforçar a mensagem. Além da melhora na taxa de conversão, o resultado foi uma economia de mais de R$ 1 milhão de reais por mês”, diz o executivo.
Melhoria contínua
Mesmo com os resultados positivos, o modelo roda num processo de melhoria contínua, já que se trata de meios digitais, que sofrem mudanças rapidamente, e num ambiente de alta competição pelo público. Isso significa que comunicados e campanhas podem ser alterados durante o processo, graças aos insights que chegam utilização da inteligência de dados.
“Monitoramos tudo constantemente. Às vezes, são 10 ou 15 melhorias numa jornada de atendimento por dia. No caso da YDUQS, os alunos deixaram de ser anônimos para serem alguém com um perfil bastante definido”, explica Ghiraldini.
