Automação no atendimento traz resultados à TIM
A TIM está colhendo os frutos da automação no call center. A empresa informou que consegue converter parte das ligações para o call center em autoatendimento digital. Desde 2020, a operadora registrou mais de 125 milhões de atendimentos no call center. Destes, 55% começaram no telefone e terminaram via aplicativo, mensagens ou site. A automação foi implementada em 2020 pela DialMyApp — multinacional em automação e atendimento digital.
Com a tecnologia, a TIM converte a jornada dos clientes em um atendimento automatizado, diminuindo a necessidade do contato humano. “O case se tornou uma referência global”, garante Flávia Pollo Nassif, co-founder e CEO da DialMyApp Brasi, sobre a ferramental.
Nesta semana, TIM e DialMyApp receberam o prêmio Stevie Award, nos Estados Unidos, pela inovação, na categoria Sales & Customer Service 2023, o que corrobora a percepção de Nassif.
Na mesma cerimômia, a TIM recebeu outro prêmio pelo uso de outra ferramenta de automação, a TAIS, sua assistente virtual criada com base na inteligência artificial desenvolvida pela IBM, chamada Watson Assistant.
Desde a sua implementação, também em 2020, mais de 107 milhões de chamadas tiveram interação com a assistente, sendo 45,3 milhões apenas em 2022. A solução utiliza a IA para identificar as necessidades dos assinantes de forma preditiva e automática, gerando respostas e medidas corretivas.
Segundo a CIO da TIM Brasil, Auana Mattar, “essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes resulta na criação de um círculo virtuoso, onde conseguimos ser cada vez mais assertivos, ágeis e empáticos, retroalimentando nossas jornadas, criando e otimizando continuamente as experiências vividas por nossos clientes”. (Com assessoria de imprensa)
