Aumenta a oferta de sistemas omnichannel no país
A pandemia pode ser grande propulsora de investimentos corporativos em omnichannel, visto que houve o aumento do consumo online desde que o isolamento social começou. De acordo com o SindiTelebrasil, em abril, logo após o início da quarentena, o consumo de internet teve um aumento médio de 30% no Brasil.
As marcas que optam por usar 3 canais de comunicação tem como resultado um aumento de engajamento de 250%. Já empresas que investem em omnichannel alcançam 89% de retenção de clientes, exibe o blog Agendor, que desenvolve artigos para alta performance em vendas.
Renan Mota, fundador da CoreBiz, fornecedora de serviços omnichannel, reconhece que por conta da pandemia o mercado viu a necessidade de acelerar a adesão do sistema e vê o enfraquecimento das marcas, principalmente das que integram o sistema de franquia, como consequência da má integração de redes de atendimento, . “O franqueado nessa pandemia está completamente isolado. E qualquer empresa nesse formato está fadada a ter um prejuízo enorme ou a quebrar, dependendo do tempo que uma crise como essa durar”, relata.
O que é
Para ser considerado omnichannel o sistema, além de abranger a estratégia multicanal, deve interligar os diferentes canais de comunicação da empresa, sejam eles online ou offline, em uma única plataforma.
Assim explica Hugo Marques, CEO da plataforma Chat2Desk Brasil. Ele diz que o conceito de um omnichannel equivale à possibilidade de a empresa acompanhar toda a jornada do cliente, independentemente do canal em que se comunica, além de adquirir um sistema que integra todas as redes em um único local. A empresa chegou recentemente no Brasil, e possui uma solução que integra comunicações por diversos canais como WhatsApp e Facebook Messenger.
Conforme Marcelo Ramos, da empresa de mensageria Infobip, no início, e até hoje em dia, é possível identificar um conflito na definição de omnichannel por muitas empresas, confundindo-o até com multicanalidade. E afirma: “há muitas empresas que disponibilizam um multicanal, mas para a empresa contratante acessar cada um deles, às vezes possuem URLs distintas para cada serviço. Ou seja, os canais não se integram.”
Uma empresa, segundo Ramos, pode ter vários canais disponíveis, mas isso não é omnichannel se eles não estiverem integrados. O executivo afirma ainda que, com a evolução da tecnologia, têm-se cada vez mais opções de integração com novas soluções de mensageria, até mesmo com plataformas de ERP ou CRM.
Consumidor
Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) ano passado, revela que 97% dos dos consumidores brasileiros buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).
Conforme os estudos do Google, no qual revelam a escalada da procura por canais alternativos de consumo, divulgado em 2019, cerca de 45% dos compradores globais optam pelo “compre online e retire na loja”. Isso destaca a importância do sistema em proporcionar a flexibilidade de compra, já que integra tanto a loja online quanto a física.
A análise indica também que o foco agora, a ser seguido pelas empresas, está em satisfazer as necessidades imediatas das pessoas. Como prova disso, o estudo diz que 75% dos usuários de smartphones esperam receber informações imediatas enquanto usam seus aparelhos para consumir.
“Praticamente todo tipo de empresa pode se beneficiar com esse sistema, mas empresas que priorizam a qualidade no atendimento e que tem um volume de atendimento considerável, com certeza terão maior proveito”, afirma Hugo Marques, da Chat2Desk.
Redes sociais
Paulo Chabbouh, presidente da L5 Networks, companhia que oferece soluções desde a telefonia até o omnichannel, explica que o sistema casa muito bem com as redes sociais. “Você pode ter contato com a empresa por meio do WhatsApp, do Telegram, Facebook, SMS, telefone, e-mail… E por qualquer canal que a pessoa entrar em contato conseguimos atender no omnichannel”.
Desta forma, defende Marques que “o conceito (omnichannel) é simples. Imagine uma empresa que tem como meio de contato vários canais digitais, onde o cliente vê o anúncio no Instagram, acha a página no facebook e finaliza a venda no chat ou whatsapp.
“Na plataforma omnichannel, você volta por onde o cliente entrou, a gente sabe quem é ele, e todas as conversas são armazenadas em uma linha do tempo, independentes do canal”, completa Chabbouh.
Call Center
Engana-se quem considera o centro de atendimento próximo à extinção. O atendimento via telefone permanece ativo e a demanda por serviços capazes de aprimorar esse canal vem crescendo, principalmente os que o incluem em soluções omnichannel.
Um exemplo disto, é a DialMyApp. A plataforma detém ¼ de retenção das ligações realizadas para as centrais de atendimento e, durante a ligação, através de um menu gráfico exposto no smartphone, o usuário é direcionado para os serviços online como APP, Website e Assistente Virtual, sem a necessidade de finalizar a chamada.
De acordo com a Flávia Nassif, head da DialMyApp, já existem 85 milhões de devices no país com o serviço. “O índice de ligações para o call center ainda é muito alto”, declara Nassif. A executiva descarta a substituição do humano pela tecnologia, mas diz que o atendente tem que estar preparado para problemas complexos. “O atendente tem que estar preparado para cativar, se relacionar, explicar detalhadamente… Às vezes a oferta daquela empresa não ficou muito clara”, afirma.
Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, conta que o call center já há bastante tempo vem expandindo e diversificando os canais de atendimento disponibilizados para o relacionamento com os consumidores no Brasil. “De lá para cá, as ferramentas de atendimento acompanham as mudanças de hábitos e necessidades dos consumidores” completa.
Albano cita como exemplo dessas transformações as URAs, que segundo ele, evoluíram a ponto de, atualmente, serem capazes de entender contextos mais complexos. “Elas se transformaram em agentes digitais cognitivos e permitem que, se a ligação precisar ser transferida para um agente humano, ele já saiba o que foi conversado com o robô, e possa continuar a conversa de onde parou, sem precisar repetir as informações”.
A Sercom entrou no mercado com o desenvolvimento de URA e depois, em 2001, passou para o segmento de call center. Para inovar no atendimento tradicional de call center, hoje, a empresa é especializada em plataformas cognitivas e de inteligência artificial. E, desenvolve tecnologias de relacionamento com o consumidor que englobam todos os canais, seja via voz ou texto, como: chat, telefone, redes sociais, aplicativos, e-mail, SMS, landing pages.
Como outro exemplo, têm-se a Conversations, criada pela Infobip. Segundo Marcelo Ramos, identificou-se que era necessário ter uma solução que ajudasse a empresa, especialmente sua área de Contact Center, com um serviço de chat, possibilitando que agentes falem com os clientes onde eles estiverem (no que se refere aos canais).
“O mais importante é ouvir o consumidor e colocá-lo no centro da estratégia. É possível buscar a melhoria do nível de serviço, evoluindo a forma de comunicação”, finaliza Albano.
Operadoras
Nassif revela que o papel das operadoras nesse contexto está na transformação digital. “As operadoras ganharam uma responsabilidade muito grande nesse momento especial: a de viabilizar o trabalho, a comunicação entre as pessoas, o entretenimento e a transformação digital de outras empresas.”
Paralelamente, Renan Mota define como a função das operadoras nesse momento a de proporcionar as ferramentas necessárias para que a comunicação entre o cliente e a empresa aconteça.
* Flávia Gonçalves é estagiária de jornalismo do Tele.Síntese
