Atendimento online da TIM vai começar já nas buscas do Google
A TIM Brasil ativou um novo recurso de atendimento digital, o Google Business Messages (GBM). Com isso, o chat de atendimento da operadora vai aparecer já nos resultados do buscador.
O novo canal vai conviver com as ferramentas tradicionais já oferecidas pela TIM a seus clientes, como a URA (atendimento telefônico) e o aplicativo Meu TIM.
Segundo o Google, o GBM facilita a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita no buscador ou no Google Maps.
Depois de uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com o atendimento, e pode inclusive direcionar para atendente humano caso seja preciso resolver assuntos mais críticos.
A ferramenta é oferecida por meio de uma parceria entre Google e Blip, empresa líder em conversas inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais.
“O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Por meio da inteligência artificial, passamos a oferecer maior acessibilidade com a integração com Google Search e Google Maps”, diz o diretor de Customer Relations da TIM, Saverio Demaria.
Embora o lançamento oficial tenha sido hoje, 14, a empresa já vinha testando a tecnologia desde novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages tem apresentado resultados que mostraram eficiência na operação de atendimento, inclusive com o mapeamento das principais razões para o contato do cliente.
Com 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%. Além disso, o nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes também foi positivo, superando em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.
A empresa não diz o quanto a ferramenta é mais eficiente que os demais canais nesta métricas. Mas segundo Demaria, “os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma”.
Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google, estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros. (Com assessoria de imprensa)
