As medidas da Oi para derrubar o churn
A Oi tem churn (diferença entre atração de novos clientes e desligamento de antigos) acima da média do mercado, mas trabalha para melhor esse índice – que não foi revelado. O presidente da companhia, Rodrigo Abreu, afirmou nesta quinta-feira, 9, a empresa vem adotando medidas variadas para lidar com o problema.
Em uma frente, negocia “diariamente” contratos de uso da rede com a V.tal a fim de facilitar a criação de novos produtos mais aderentes à realidade brasileira. Outra, está menos disposta a segurar clientes inadimplentes em sua base. Numa terceira, vem elaborando ofertas que variam conforme a região do país, com um portfólio que abrange de assinaturas mais baratas a planos de altíssima velocidade e com serviços embutidos para atrair usuários de mais alto poder aquisitivo.
“Nós realmente focamos bastante na melhoria da qualidade da nossa aquisição [de assinantes]. Com isso o número de ‘netadds’ caiu de maneira consciente, fazendo com que tenhamos clientes com expectativa de retorno maior para o futuro”, comentou Abreu.
Um dos grandes focos da companhia desde o final do primeiro semestre foi a mudança na estratégia comercial, com mudança de portfólio. “A mudança é necessária para adequar a oferta à base e fazer com que o churn diminua. Fizemos análise de crédito em nossa base de clientes para evitar que entrem clientes de qualidade baixa. E estamos tratando com canais de maior qualidade e maior corte, enfatizando nossos próprios canais digitais”, comentou.
Para alta renda, as ofertas são concentradas em maior velocidade e melhoria da rede em toda a casa. O objetivo é atrair clientes de maior consumo com ofertas como o Oi Fibra X. “Voltado para o cliente de maior ARPU, o Oi Fibra X tem churn muito menor que clientes básicos”, explicou.
Para conseguir realizar ofertas segmentadas por região, a tele trata rotineiramente com a V.tal condições diferenciadas do contrato de uso da rede. Essas condições, diz Abreu, não podem destoar das que são oferecidas pela atacadista em geral, uma vez que se trata de uma rede neutra. Mas é possível, comentou Abreu, recalcular a “granularidade” da ocupação da rede.
“Como clientes, discutimos reajustes de prazos todo ano, em busca de alívio, ou compensações para cobrança posterior. E temos coisas interessantes feitas com a V.tal no último ano, como a criação de um novo portfólio para áreas específicas [do país]”, comentou.
Por todas essas ações estratégicas e tática, ele espera que a rotatividade de clientes normalize. “Os números de churn têm caído desde o início do ano, e a tendência é que a gente se encaminhe para um churn mais alinhado com o churn médio de mercado”, concluiu.
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