Anatel vai agir para operadoras melhorarem atendimento telefônico

A Anatel resolveu abrir processos de acompanhamento das operadoras que tiveram notas baixas no quesito “satisfação com o atendimento telefônico”, segundo a pesquisa de satisfação e qualidade divulgada hoje, 5.

Segundo a superintendente de relações com os consumidores, Cristiana Camarate, o primeiro processo a ser aberto será relacionado à Claro.

A operadora, embora tenha o melhor desempenho geral entre assinantes de telefonia móvel, por exemplo, tem nota baixa quando o assunto é atendimento telefônico entre clientes de banda larga fixa (5,86 em uma escala com nota máxima de 10) e de TV por assinatura (5,74).

Os processos de acompanhamento, vale explicar, não são sancionatórios. Ou seja, não são iniciados já tendo em vista uma punição para a operadora. Neste tipo de iniciativa, Anatel e operadora negociam formas de melhorar o quesito desejado no curto prazo. Caso a empresa se recuse a cooperar, então é iniciado processo sancionatório.

O que vale para uma, vale para as demais

De forma geral, a nota média de satisfação do atendimento telefônico em Internet Fixa ficou em 6,30; no celular pós-pago, 6,25; no pré-pago, 6,93; no telefone fixo, 6,78; e na TV paga, 6,16.

É a única das categorias analisadas pela Anatel em que todos os segmentos de atuação ficam com nota média abaixo de 7. Portanto, é o índice pior avaliado para todos os serviços mensurados.

Por isso, a agência pretende agir de maneira ampla, com todas as empresas. “Uma vez iniciado e vendo os resultados do processo de acompanhamento, com foco em resultado rápido, faremos com as demais prestadoras”, explicou Camarate.

A Claro tem pior atendimento telefônico relacionado a TV paga e banda larga fixa. A Oi tem o pior atendimento telefônico relacionado à telefonia fixa (6,58). A TIM, tem o pior atendimento telefônico para clientes do celular pré-pago (6,61) e pós-pago (6).