Anatel deve ampliar o conceito de qualidade, defende Diniz
O conselheiro Aníbal Diniz apontou hoje, 6, que, entre os desafios da agência reguladora está o da ampliação do conceito de qualidade dos serviços de telecomunicações. “O setor precisa melhorar a sua relação com o consumidor. Na última pesquisa da Anatel, as operadoras tiraram nota entre 4,8 a 5,6, para o quesito atendimento e, com essa nota, as operadoras não passariam em qualquer exame”, alertou ele.
Segundo Diniz, a qualidade percebida pelo usuário deverá ser adotada em pesquisas e no novo regulamento de qualidade do serviço a ser lançado pela Anatel. Além disso, salientou, o planejamento estratégico para até o ano de 2024, em elaboração pela agência, terá a qualidade do serviço também como parte integrante da ação.
O conselheiro defende que sejam adotados novos conceitos para a apuração da qualidade dos serviços, entre eles, o da adoção da cobertura do sinal como um dos indicadores a ser considerado.
Auditoria do TCU
Auditoria realizada pelo Tribunal de Contas da União (TCU), divulgada em setembro deste ano, constatou que a cobertura do serviço de telefonia móvel é um importante quesito para o usuário brasileiro, embora atualmente não faça parte dos indicadores da Anatel.
Paulo Sisnando de Araújo, auditor do TCU, observa que o mais importante é a Anatel deixar claro para o consumidor quais são as regras do jogo e como o serviço é prestado. ” O celular só precisa cobrir 80% do município. Mas o usuário não sabe disso. A Anatel precisa ser muito mais transparente em sua comunicação”, assinalou. Araújo lembrou que esse critério de cobertura foi estabelecido apenas em cláusulas de editais de licitação de frequências, documentos que, na maioria das vezes, são apenas conhecidos pelas empresas que vão disputar os leilões.
Outro problema apurado pelo TCU é a falta de atuação da fiscalização da Anatel sobre as contas telefônicas, o maior item de reclamação dos consumidores. “A Anatel precisa fazer planos de fiscalização periódica das contas telefônicas”, defendeu ele. Na avaliação do TCU, a agência está dedicando muito tempo de fiscalização no cálculo e conferência de seus próprios indicadores ao invés de fiscalizar as principais demandas consumeristas.
