Anatel vai manter regulação sobre atendimento ao consumidor

Para a superintendente de Relações com o Consumidor da Anatel, Elisa Vieira Leonel, a dinâmica de regulação da Anatel mostra, em sua evolução, que ela acompanhou as expectativas da sociedade. Se no pós-privatização a demanda era pela massificação de serviços e preços, a perspectiva do consumidor hoje é que não basta o acesso ao serviço a preço justo, mas ele quer qualidade na prestação e no atendimento. Embora a qualidade percebida pelo usuário já tenha entrado na pauta dos regulamentos da agência a partir de 2011, Elisa entende que é preciso avançar nesse direção, o que deve acontecer na proposta do novo Regulamento Geral de Qualidade que deve ser lançado logo para consulta pública. O novo texto, que tem como relator o conselheiro Igor de Freitas, reduz os parâmetros técnicos relativos à rede e amplia aqueles referentes à qualidade percebida pelo usuário.

Ao fazer uma avaliação do atual cenário durante painel sobre o tema no 46º Encontro Tele.Síntese, que se realiza em Brasília, Elisa disse que são necessárias mudanças para que o regulamento seja mais efetivo, com a revisão de indicadores, pois alguns deles não fazem mais sentido serem avaliados como é o caso do SMS, para ficar num exemplo. Também defende a revisão de métricas, pois várias delas elevam o custo operacional para as operadoras e a Anatel, mostrando-se ineficientes. E, por fim, disse que estão colocados indicadores que são impossíveis de serem atingidos e que a agência não em enforcement para obrigar as operadoras a cumpri-los. Portanto, são dispositivos não eficazes que têm que ser avaliados.

Embora seja a favor de um regulamento mais enxuto e com foco na visão do usuário, Elisa defende que “só se pode desregular quando o problema deixa de existir”. A superintendente fez esta afirmação ao se referir ao atendimento ao consumidor que, do ponto de vista do usuário, é falho, merecendo nota 4/5. Assim, esse indicador continuará presente novo regulamento. Ela lembrou que o usuário recorre aos canais de atendimento da Anatel depois de seis tentativas de solucionar seu problema na operadora.