Apps das operadoras deverão atender critérios de acessibilidade

Além dos sites, os aplicativos das operadoras brasileiras para smartphone também deverão atender a critérios de acessibilidade. No entanto, ainda não há prazos para que isso aconteça.

A Anatel vai realizar estudos com instituições especializadas, e ouvir as empresas do setor, antes de definir como apps terão de atender às necessidades do público com deficiência.

Por ora, vale a orientação, nova, de que os aplicativos sigam critérios do W3C e da Norma ABNT NBR 17060 sobre o assunto.

A decisão foi publicada ontem, 24, pela Superintendência de Regulação da Anatel, e traz também alterações ao Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade. O manual detalha minuciosamente quais regras as operadoras avaliadas pelo ranking de acessibilidade da agência precisam seguir para ficarem bem posicionadas.

Atualmente, o ranking é elaborado com base na acessibilidade em lojas, nos sites na internet, no atendimento remoto, e em ações voluntárias. São fiscalizadas as operadoras nacionais de telefonia, banda larga e TV paga. Conforme a última edição, divulgada em março, a TIM obteve a melhor nota, seguida por Vivo, Claro, Sky e Oi.

A agência também vai analisar a contratação de instituição para auxiliar na avaliação das lojas e do atendimento remoto por pessoas com deficiência. Outra adição futura ao manual, e que depende de estudos, será atribuir peso à qualificação de atendente com proficiência em tradução e interpretação de Libras.

Mudanças

Para a próxima edição, um novo qualificador já considerado será o conceito de Net Promoter Score (NPS), que avalia a qualidade do atendimento. O NPS é calculado com base em notas atribuídas pelos clientes ao atendimento remoto prestado pelas empresas. Para chegar ao índice, as empresas costumam perguntar, após a conclusão do atendimento: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Essas mudanças foram propostas pelas próprias operadoras Claro, TIM e Vivo, no âmbito do grupo de trabalho sobre aperfeiçoamento do manual operacional do RGC. Além delas e da Sky, empresas menores também podem aderir voluntariamente ao ranking da Anatel.