Vero adota solução da Coddera no atendimento ao cliente
A Coddera, empresa especializada em customer experience, foi escolhida pela Vero para modernizar seu serviço de atendimento ao cliente. De acordo com a Vero, o principal motivo da modernização era profissionalizar o setor, oferecendo suporte mais eficiente.
O processo envolveu a substituição de sistemas legados por uma plataforma integrada capaz de unificar os canais de comunicação da empresa. A ideia era reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso de dados fornecidos durante as integrações, diminuir o tempo de espera, bem como preparar a empresa para o crescimento futuro.
Com as as últimas operações de fusões e aquisições, entre elas, a fusão com a Americanet, em 2023, a Vero ultrapassou 1,3 milhões de clientes em 425 cidades brasileiras.
Para aprimorar o contact center e facilitar o trabalho dos agentes, a Genesys Cloud Platform foi escolhida como solução omnichannel em nuvem.
“A evolução do contact center da Vero para um ambiente omnichannel com a Genesys Cloud trouxe diversos benefícios significativos. A empresa agora oferece um atendimento ao cliente ainda melhor em todos os canais, permitindo que eles se comuniquem com a empresa de forma conveniente e eficaz, seja por telefone, WhatsApp, mídias sociais ou outros meios de contato”, detalha Iara Bueno Raposo, Gerente Comercial da Vero na Coddera.
Outra mudança se deu na URA, que teve o processo de triagem e direcionamento de chamadas simplificado. A solução também unificou a telefonia inbound e outbound, oferecendo uma discadora abrangente, capaz de lidar com todos esses aspectos em um só lugar.
A solução ainda permite que a Vero acompanhe métricas em tempo real para monitorar o desempenho dos seus atendentes e a satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, a integração da Genesys Cloud com outros sistemas oferece uma visão unificada das interações com os clientes, possibilitando uma experiência mais personalizada.
A Coddera capacitou os funcionários da Vero durante a implantação do projeto. “A empresa não apenas treinou os funcionários, mas também monitorou ativamente o engajamento e a utilização da plataforma. Essa abordagem proativa permitiu ajustes contínuos e identificação rápida de eventuais problemas, contribuindo para uma transição eficiente e sem interrupções para a nova solução”, explica Angélica Urze, head of Customer Experience da Vero.
Depois de seis meses de implementação da solução, dados da Vero mostram que houve 15% de redução na taxa de contato, queda de 4,5% nos custos relacionados ao call center, diminuição de 70% no abandono das ligações e de 13% no tempo de espera das chamadas. (Com assessoria de imprensa)
