Twilio vai testar atendimento por voz no WhatsApp Business
A Twilio, desenvolvedora de um sistema digital para atendimento a clientes, está entre as primeiras empresas no Brasil a experimentar o atendimento por voz do WhatsApp Business. Sua plataforma integrará os testes da Meta para o comunicador e vai dizer quão funcional, e desejado pelo brasileiro, o recurso é.
A participação como beta tester da tecnologia no programa de inovação do WhatsApp foi anunciada na semana passada, durante evento em São Paulo, o Signal, que reuniu os executivos mundiais da Twilio.
“Vamos começar a testar o WhatsApp Calling API em private Beta, para realizar chamadas por voz. Após os testes, vamos decidir como integrar à plataforma, pois nossa natureza é só levar um produto ao mercado quanto temos a capacidade de atender os clientes em escala”, contou Thais Lima (foto acima), vice-presidente de Global Trading & Carrier Relationships ao TS.
O interesse na integração com WhatsApp Business se deve à importância do aplicativo, onipresente nos celulares dos brasileiros. E reflete também o plano de crescer no mercado local de relações com o cliente.
A Twilio, multinacional de São Francisco, na Califórnia (EUA), desembarcou por aqui em 2020, a partir da compra da Teravoz, empresa que foi incubada pela Wayra (Telefônica). Desde então, aposta no mercado verde-amarelo como o principal para expansão na América Latina.
Dos 16 mil clientes na região, a maioria está no Brasil. Segundo Lima, o consumidor local tem um perfil que facilita a experimentação e desenvolvimento de inovações. “O público brasileiro é muito aberto às novidades”, resume ela.
A Twilio tem como clientes empresas de varejo de grande porte, que utilizam a plataforma para se comunicar com os clientes de forma digital, por múltiplos canais. Parece o conceito de multicanalidade (ominichanel)? Sim. Mas segundo Lima, é mais, pois além do atendimento, o sistema compreende sentimentos dos clientes, usa inteligência artificial para sintetizar voz, compreender o histórico de demandas e reconhecer quais são os canais de preferência do cliente para tornar o contato mais efetivo.
“Para a gente, o valor está na interação, na hiperpersonalização do contato e no canal de preferência do consumidor. Obviamente a plataforma é omnichanel, mas no nosso customer care, a parte de inteligência artificial é central. Não é um copiloto, mas um recurso ativo capaz até de prever os próximos passos”, afirma a executiva.
Os números locais, a empresa não abre. Mas diz que os resultados crescem ano a ano, desde o início das operações no Brasil. Entre os clientes estão grupos como Stone, Mobly, Dasa, e as operadoras nacionais de telecomunicações – que são também fornecedoras para uso dos canais de voz fixa, voz móvel, RCS.
Inclusive, diz Lima, há expectativa para a ativação em massa do Stir Shaken, ou Origem Identificada, sistema antifraude definido pela Anatel em conjunto com as operadoras, para que as ligações identifiquem quem contratou o call center para realizar a ligações, exibindo também a logomarca da empresa. E isso só será possível acontecer por meio de adesão à tecnologia, reduzindo a incidência de golpes, dando lugar ao atual prefixo 0303 utilizado por empresas de telemarketing.
“Estamos trabalhando com operadoras no Brasil para implantar o stir shaken, em todo o território nacional”, conta. Isso feito, a plataforma da Twilio já será habilitada para o Stir Shaken para uso pelos clientes.
