Tendências e desafios para o futuro dos chatbots no Brasil
A expansão do uso de bots no Brasil tem gerado impactos significativos em diversos setores, tornando-se uma ferramenta essencial para empresas que buscam automatizar processos e melhorar a eficiência. Esses softwares, capazes de executar tarefas repetitivas com rapidez e precisão, estão cada vez mais presentes em áreas como atendimento ao cliente, marketing digital e operações financeiras.
Um dos principais atrativos dos bots é sua capacidade de operar 24 horas por dia, sete dias por semana, sem necessidade de descanso. Isso permite que empresas mantenham operações contínuas e respondam às demandas dos consumidores de maneira mais ágil, o que é crucial em um mercado cada vez mais competitivo. Além disso, a personalização e a capacidade de aprendizado dos bots, alimentados por inteligência artificial, têm permitido que as interações com os usuários sejam cada vez mais sofisticadas, melhorando a experiência do cliente.
Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, também observa: “A tecnologia de bots e chatbots tem evoluído no Brasil. A aplicação dessa ferramenta em uma companhia pode otimizar tempo dos colaboradores, ampliar a produtividade, aumentar a experiência do cliente, gerar dados, entre outras vantagens”.
Empresas que lidam com grandes volumes de interação, como bancos e varejistas, são os principais investidores. Segundo Ricardo Limonte, Gerente de Desenvolvimento de Inteligência Artificial do Grupo Ótima Digital, “bancos, grandes varejistas e call centers são os principais investidores em tecnologia de bots, buscando eficiência e personalização no atendimento ao cliente”.
Impacto da IA e investimentos
A evolução da Inteligência Artificial, especialmente com a chegada de modelos como o GPT-4, está revolucionando a forma como os chatbots interagem com os usuários. Bárbara Kohut, especialista de produtos Latam da Infobip, afirma: “A IA Generativa está sendo responsável por otimizar o trabalho dos chatbots, deixando estas ferramentas mais fluidas, com comunicação mais natural e mais próxima da humana. Desta forma, os serviços que utilizam chatbots tornam-se mais assertivos, ganhando maior aderência entre as pessoas”, conta.
No entanto, a implementação e a manutenção dessas tecnologias exigem investimentos altos. “Os custos associados ao desenvolvimento contínuo, incluindo a atualização de recursos de processamento de linguagem natural e a expansão de bases de conhecimento, podem ser significativos”, afirma Bruno Montoro, Diretor de negócios LATAM da Gupshup.
Os desafios incluem a necessidade de constante atualização tecnológica, integração com sistemas legados e a garantia de segurança e privacidade dos dados. Roberto Aran, diretor de Portfolio na Zenvia, explica: “A Zenvia, por exemplo, foca em disponibilizar soluções como o Chatbot de IA Generativa em escala, mantendo um compromisso com a segurança e a experiência do cliente”.
Além disso, a complexidade da língua portuguesa e a integração com outros sistemas corporativos são obstáculos técnicos importantes, conforme observa Sanches, da Total IP: “A complexidade da língua portuguesa e a integração com outros sistemas corporativos representam obstáculos técnicos importantes”.
Tendências para o futuro
O mercado de bots e chatbots no Brasil está se preparando para uma transformação significativa, com tendências como a Internet Conversacional e a tecnologia de voz prometendo revolucionar a interação com os clientes. Limonte, da Ótima Digital, aponta que “as principais tendências incluem melhorias no processamento de linguagem natural e a integração multicanal com sistemas de CRM e ERP.” Além disso, a regulamentação também está em foco, com discussões sobre a criação de um marco regulatório específico para a IA no Brasil.
Os avanços em inteligência artificial IA e processamento de linguagem natural estão permitindo que os chatbots forneçam interações mais personalizadas e humanas, aumentando o engajamento do usuário. A integração do aprendizado de máquina permite que os chatbots aprendam com interações anteriores, melhorando sua capacidade de prever as necessidades do cliente e agilizar as respostas.
“O surgimento da tecnologia de voz está tornando os chatbots ativados por voz cada vez mais populares, atendendo à crescente demanda por comunicação sem as mãos. À medida que as empresas continuam a automatizar o atendimento ao cliente e a adotar o comércio conversacional por meio de plataformas de mensagens, espera-se que o mercado de chatbots se expanda rapidamente”, diz Montoro.
A proteção de dados também deve ser vista com uma certa preocupação para evitar problemas futuros. “A constante evolução tecnológica exige que as empresas provedoras dessas soluções mantenham equipes técnicas altamente capacitadas. Além disso, é crucial investir em segurança e conformidade regulatória para proteger os dados dos clientes e garantir a qualidade do serviço”, encerra Limonte.
