Telefônica vê problema com incentivo e TIM, com TAC
A Telefônica defendeu que o uso de SMS como notificação para incentivo na participação da pesquisa de qualidade deve ser apenas para casos específicos onde haja risco real de não cumprimento do plano amostral definido, com a definição de critério objetivo para a identificação deste risco.
Na contribuição à consulta pública da revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, a operadora afirma que esta delimitação é necessária pois o envio de notificações aos consumidores, além de não ser uma prática consagrada de mercado, gera viés metodológico que pode distorcer o objetivo da pesquisa, impactando na comparabilidade histórica e entre prestadoras.
“É sabido que a pesquisa é um instrumento fortemente utilizado pelas prestadoras no intuito de capturar percepção dos clientes e acompanhar a evolução desta frente a planos de ação. Neste sentido torna-se imprescindível garantir a comparabilidade dos resultados das pesquisas, inclusive relacionado a metodologia”, observa.
A operadora destaca que o envio prévio de notificação também pode demonstrar pouca efetividade para estratos que ainda possuam amostras elegíveis para pesquisa – o envio deve ser tratado de forma específica com exclusividade para os segmentos com baixa taxa de atingimento de amostra.
“Além do viés, há a preocupação com a ‘super abordagem’ de consumidores que pode gerar uma visão negativa (incômodo) relacionada a pesquisa. “A redução de abordagens aos consumidores, buscando a melhora da efetividade, já vem sendo trabalhada pela própria agência em outras frentes como nos despachos que definem ações para redução das chamadas de curta duração”, destaca.
TIM
A TIM, por sua vez, afirma que alterações mais profundas, devem ser endereçadas por meio da realização de um piloto, mediante discussões entre as operadoras, Anatel e Instituto de pesquisa, de forma a avaliar os impactos de novas formas de metodologia de cálculo dos indicadores, divulgação da pesquisa e de coletas de dados. “Tal cautela é necessária, pois as alterações abaixo podem gerar uma espécie de efeito dominó no ISG, no IQP, Selo de Qualidade e no TAC, não somente da TIM, mas de outras prestadoras também”, completa.
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