Telecom tem índice de satisfação do cliente menor que outros segmentos, aponta pesquisa

Foram 56 mil reclamações a menos que no segundo semestre de 2020

Estudo realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, mostra que a média de Net Promoter Score (NPS) do segmento de telecomunicações é uma das menores do mercado. A categoria apresentou média 4,0, enquanto os segmentos de e-commerce, foodtechs, bancário e drogarias têm, respectivamente, a média de 61, 50,2, 31,7 e 53,8, de acordo com levantamentos realizados anteriormente pela SoluCX.

As características “qualidade de sinal” e “programas de promoção e fidelidade” apresentam os maiores volumes de “Dislikes”, com 43,5% e 42,4% de rejeição dos consumidores, respectivamente.

A SoluCX ouviu a opinião de 2.131 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de oito marcas com atuação na maior capital do país.

De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, ainda que o cenário da pandemia e aumento das pessoas trabalhando de casa tenha exigido maior cobertura e qualidade nos serviços prestados por empresas do segmento de telecomunicações, a percepção sobre o segmento já enfrentava desafios antes desse período.

“Problemas com cobertura telefônica e programas de promoção e fidelidade já eram questões bastante abordadas por clientes de diferentes empresas de telecom, então não é possível atribuir o volume de dislikes apenas na pandemia e mudança de comportamento de consumo”, diz.

Para chegar aos números, a consultoria calculou um intervalo de -100 a 100. Por contata de nota negativa, a média final ficou tão baixa. “Neste caso, a maior nota foi de 48,7 e, das dez marcas avaliadas, três delas estão com média negativa de NPS, ou seja, nem mesmo a empresa com melhor avaliação do segmento atingiu a metade do índice positivo e as menores médias ficaram bem abaixo da linha negativa, reforçando a justificativa de que as insatisfações são de longo prazo”, explica Serrano.

No levantamento, os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Além da qualidade de sinal e programas de fidelidade, os itens com menores avaliações foram atendimento (41,1%), custo benefício (36,9%), velocidade da internet (36,4%), velocidade de planos (34,6%) e aplicativo/ambiente web (28,6%).

Outro insight do levantamento foi a média de NPS do segmento, que consagrou a Maga+, empresa de telecomunicações da Magalu, como a melhor avaliada do segmento, com média de 48,7. O destaque também ficou para o Correios Celular (34,3), Algar (15,0), Nextel, que foi, recentemente, comprada pela Claro e batizada de Claro Nxt (10,5) e Vivo (10,4).

Por outro lado, quando questionados sobre com quais marcas já tiveram alguma experiência, os consumidores citaram Vivo, com 85,1% de interações, seguida da Tim (83,4%), Claro (79,7%), Net (74,5%) e Oi (50,5%). (Com assessoria de imprensa)