Sky usa inteligência artificial da IBM no atendimento virtual
A DirecTV, que tem a Sky entre suas marcas, está utilizando assistente virtual desenvolvido com IBM Watson Assistant na nuvem da companhia de informática. Assim, a DirecTV acumula informações e dados contínuos para identificar necessidades de clientes. No total, mais de 10,3 milhões de clientes na região, incluindo DirecTV Latin America, SKY Brasil e DirecTV GO terão acesso ao assistente virtual.
O IBM Watson Assistant é baseado em inteligência artificial e usa processamento de linguagem natural. A tecnologia possibilita às organizações criar e treinar seus assistentes virtuais para uma variedade de casos de uso. A IBM implementou o agente em mais de 60 empresas de telecomunicações e mídia no mundo.
A solução disponibiliza ferramentas para os clientes da DirecTV, como interações no WhatsApp. Além disso, com inteligência artificial, a empresa pode tomar decisões com base nas solicitações recebidas. Por meio do celular, o usuário pode solicitar ao assistente virtual a realização de algumas transações. Entre elas consultoria para aquisição de serviços, resolução de erros de tela, compra de programação, verificação de plano de assinatura ou saldo de conta, instalação e ativação de kit pré-pago.
No início do projeto, a DirecTV planejava lidar com um total de 1 milhão de interações com a solução. No entanto, a partir da pandemia de covid-19, a empresa experimentou um aumento em seus canais de atendimento digital e na demanda de usuários. Isso levou o assistente virtual a atingir a meta de 1 milhão no primeiro mês da implementação. A solução conseguiu lidar com o volume e, agora, gerencia mais de 6 milhões de interações por mês.
O assistente virtual está integrado com o back-office da DirecTV. A previsão é que em breve sejam disponibilizadas mais transações, como envio de vídeos, voz, análise de imagens e serviços adicionais com o back-office do cliente. A implementação do serviço fica na infraestrutura Kubernetes do IBM Cloud. A TIM também utiliza o Watson Assistant. (Com assessoria de imprensa)
