Satisfação de usuários com Anatel tem pior resultado em seis anos

Satisfação de usuários com serviços da Anatel tem pior resultado em seis anos — Satisfação de usuários com serviços da Anatel cai para nível mais baixo em seis anos (crédito: Freepik)

A satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caiu para o nível mais baixo dos últimos seis anos em 2023. Relatório divulgado nesta quarta-feira, 19, pela ouvidoria do órgão regulador mostra que, numa escala de 1 a 6, o índice ficou em 4,05 no ano passado. A nota ainda permanece no campo positivo, mas indica “pouca satisfação”.

A pesquisa avalia o grau de satisfação e a efetividade dos serviços prestados pela agência ao público em geral e às empresas reguladas. Na prática, são avaliados quatro serviços: atendimento ao consumidor; certificação e homologação; outorga de serviços e soluções de competição. Juntos, formam o indicador geral chamado Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados (ISSA).

Na comparação com 2022, nota-se que a Anatel melhorou em atendimento ao consumidor (4,31, em 2023) e outorga de serviços (4,13). Contudo, piorou em certificação e homologação (3,85) e soluções de competição (3,90) – ambos os quesitos ficaram em território negativo, em níveis que indicam “pouca insatisfação”.

O ISSA de 2022 foi de 4,16. De 2018 para cá, a melhor média foi registrada em 2020 (4,55). Confira, a seguir, as notas na tabela da Anatel.

No relatório, a agência aponta que o percentual de usuários satisfeitos em 2023 foi de 68,86%, abaixo, portanto, do registrado no ano anterior (74,35%).

“A redução ano a ano do percentual de satisfeitos aliada a redução do índice de satisfação geral, e também por serviços, demonstra tendência de redução na qualidade dos serviços prestados e apresenta grande oportunidade e margem para aperfeiçoamento nos serviços durante o ano de 2024 em curso”, diz a ouvidoria do órgão regulador, em trecho do estudo.

Para melhorar a sua percepção junto aos usuários, o departamento ainda sugere que a Anatel adote as seguintes iniciativas: redução da complexidade nos processos, divulgação e esclarecimento quanto ao tempo de disponibilização, melhor divulgação ou esclarecimentos de informações para solicitação dos serviços e suas etapas, buscar proativamente sanar dúvidas e resolver eventuais problemas quanto à obtenção dos serviços e de forma atualizada e empática, dar mais clareza nas informações se aproximando do cidadão.