Retorno do uso do Big Data pagou rapidamente o investimento, diz Telefônica
Há três anos, a Telefônica Brasil começou a investir em Big Data, pois não tinha como continuar a lidar com uma massa crescente de dados em um ambiente estruturado. Escolheu o caminho das plataformas abertas, montou um time multidisciplinar de cientista de dados, iniciou o estudo de case e, em 2016, começou a desenvolver projetos. Em apenas duas linhas de negócios, planejamento de rede e uso da mídia, conseguiu economizar recursos que superaram em muito todo o investimento feito pela operadora em Big Data.
O relato da experiência foi feito por Luiz Medici, diretor de Big Data da Telefônica Brasil, durante debate sobre como as operadoras estão usando as novas tecnologias de Big Data e Analytics para melhorar a qualidade das operações e dos serviços no Encontro Tele.Síntese.
Além dessas duas linhas, Medici citou o Next Best Action, mais difícil de ser implementada, e que significa entender quais são as três ou quatro melhores ações para um determinado cliente segundo seu pior pique de uso e fazer uma proposta a ele em seu próximo contato com a companhia. “Mesmo que a melhor proposta para ele seja baixar o seu pacote, que está superestimado, por exemplo”, explicou.
Outra linha na qual a operadora já vem aplicando muito as informações de Big Data, relatou ele, é na formatação de pacotes e promoções para clientes de planos pré e pós pagos, de TV e de combos. “Isso já é feito regularmente”, disse, lembrando que os dados do Big Data alimentam também produtos relacionados à prevenção de falhas na rede fixa.
Segundo Medici, no caso do planejamento de rede, o Big Data já é alimentado com as informações do app do usuário de primeiros atendimentos e, logo mais, todas as informações de atendimento de técnicos de campo também vão compor a massa de dados disponíveis para o planejamento de manutenção e reparo.
Em relação ao investimento em mídia, ele explicou que o sistema foi alimentado com todo o investimento feito em mídia pela Telefônica nos últimos três anos, as estimativas de investimentos dos concorrentes, os dados macroeconômicos, outras variáveis, e após vários cruzamentos, determinou-se onde havia espaço para investir, em que mídia, onde seria desperdício, etc.
