Reclamações sobre internet, telefonia e TV caem 22,6% em 2022

Reclamações sobre internet, telefonia e TV atingiram o menor patamar desde 2015 — Relatório da Anatel mostra queda nas reclamações referentes a serviços de internet, telefonia e TV no ano passado (crédito: Freepik)

As reclamações registradas por consumidores na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caíram em 2022. No ano passado, o órgão regulador registrou 1,73 milhão de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações referente aos serviços de internet, telefonia e TV por assinatura, número 22,6% menor do que a quantidade do ano anterior (2,24 milhões).

Além disso, pela primeira vez, desde 2015, o volume de reclamações ficou abaixo de 2 milhões. Os números integram o relatório Panorama das Reclamações – 2022, divulgado pela agência nesta quinta-feira, 2.

Segundo o levantamento, as queixas diminuíram em todos os tipos de serviços. O destaque foi a queda de 39,7% na telefonia fixa. Em 2022, o serviço recebeu 235 mil reclamações, quase 155 mil a menos do que em 2021.

Em termos percentuais, a TV por assinatura aparece na sequência, com as reclamações tendo recuado 26,2%. As queixas caíram de 158,9 mil, em 2021, para 117,2 mil, no ano passado.

A banda larga fixa registrou 439,1 mil reclamações em 2022, queda de 21,5% em relação ao volume de 2021 (560 mil).

Em números absolutos, nenhum outro serviço recebeu mais queixas do que o de telefonia celular pós-paga: foram 664,3 mil reclamações no ano passado. Ainda assim, o volume é 17,5% inferior ao dos 12 meses anteriores, quando mais de 805,8 mil reclamações foram registradas.

Já a telefonia celular pré-paga teve redução de 15,3% na quantidade de reclamações, que passou de 313,6 mil, em 2021, para 265,6 mil, em 2022. Dessa forma, foram 48 mil queixas a menos.

Motivos da insatisfação

Segundo a Anatel, houve queda significativa em quase todos os motivos por trás da insatisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações.

Reclamações relacionadas à cobrança de plano pós-pago ou crédito pré-pago somaram 647 mil registros, o equivalente a 37,3% do total de queixas. Ainda assim, houve queda de 26% na comparação com 2021.

Contestações a respeito da qualidade e o funcionamento dos serviços, em especial o desempenho da banda larga fixa, tiveram queda de 22% e representaram 18% do total de reclamações.

No entanto, a agência informou que, no sentido oposto, ocorreu aumento das reclamações referentes ao recebimento inoportuno de ligações de oferta. Passaram de 717, em 2021, para 2.454, em 2022. Com isso, houve alta expressiva de 242,2%.

De todo modo, a Anatel atribui a queda geral na quantidade de reclamações ao trabalho das ouvidorias das prestadoras (Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo), implementado em agosto de 2020 por determinação do órgão regulador.

Por outro lado, a agência ressalta que há margem para melhorar os índices. Entre os pontos mais críticos, a Anatel cita queixas relacionados à dificuldade de cancelamento da banda larga fixa da Claro, às alterações de planos de celular pós-pagos da TIM e à qualidade do serviço pré-pago da Oi – apesar de o setor móvel ter sido vendido para as concorrentes, a operadora segue prestando serviço para os consumidores ainda não migrados.