Reclamações dos usuários de telecom à Anatel caem em 2021

Reclamações dos usuários de telecom caem 24,4%, informa Anatel — Crédito: Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou na quinta-feira, 3, balanço sobre as reclamações dos usuários de telecomunicações em 2021. De acordo com a agência, houve uma queda de 24,4% do volume total das reclamações. Foram 723 mil reclamações a menos em todos os serviços de telecom (telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura).

No total, foram 2,24 milhões de reclamações. O pico ocorreu em 2015, quando o indicador atingiu 4,09 milhões de queixas dos usuários. Segundo a Anatel, a maior queda foi nas reclamações dos serviços de TV por assinatura, com 43,7% a menos. Mas, em números absolutos, a banda larga fixa foi o que contou com menos clientes insatisfeitos, com 204 mil reclamações a menos que em 2020, uma redução de 26,7%.

Ouvidorias

De acordo com a agência, um dos motivos da redução em 2021 está relacionado à determinação de que as principais operadoras tenham Ouvidorias próprias. A queda veio justamente quando Vivo, TIM, Claro, Oi e Sky, as cinco maiores prestadoras de telecomunicações do país, implantaram os serviços. Entre setembro de 2020 e agosto de 2021, primeiro ano de operação dessas ouvidorias, elas somaram cerca de 3 milhões de reclamações. O volume é 30% superior às registradas na Anatel no mesmo período.

Em seguida aparecem os celulares pós-pagos, com 159 mil queixas a menos, queda de 16,5%, e pré-pagos, com menos 125 mil, ou 28,5%. A telefonia fixa teve uma queda de 110 mil reclamações, 22% se comparado com o ano anterior.

A Anatel destacou ainda que as prestadoras de pequeno porte, quando analisadas em conjunto, apresentaram queda nas queixas. Mensalmente, no Índice de Reclamações (IR), houve uma redução de mil contratos em vigor para cada grupo. Ou seja, em 2020 o IR geral do setor foi de 0,87, enquanto no ano passado ficou em 0,69.

Como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações estavam associadas a conflitos na cobrança dos serviços. Isto é, quando há valores cobrados em desacordo com o contrato, faturas que chegam depois de o consumidor ter cancelado o serviço e contestação de multas por fidelização, somando 39% das demandas.