Próxima fronteira da competição será a experiência do cliente, diz presidente da TIM.
Os próximos passos da TIM, a serem dados em 2018 para começar a pavimentar o futuro como empresa totalmente de serviços digitais, envolvem a implantação seletiva de FTTH, ofertas competitivas de serviços multimídia, criação de um marketplace digital de atualização fácil e ágil conectado com os parceiros e eficiência e accountability como parte da cultura da empresa. Para implementar essas cinco medidas, Stefano De Angelis, presidente da operadora, diz que já começou a trabalhar a mudança da cultura interna este ano. “Cada funcionário recebeu um livro, com prefácio escrito por mim, que explica o que é accountability. Queremos acabar com a cultura do ‘descupability’. E que cada um passe a agir como responsável, como dono da empresa”, disse ele.
Só com uma mudança radical de cultura interna, acredita De Angelis, será possível mudar a percepção dos clientes em relação às empresas de telecom, mal avaliadas no ranking dos Procons e de outros indicadores que medem o índice de satisfação dos clientes em relação aos serviços de telecomunicações. Ele disse que, para mudar a percepção do cliente sobre os serviços, não basta só oferecer uma rede de qualidade, nem investir milhões em sistemas de relacionamento com o cliente. “É preciso transformar os processos e quanto mais digitais forem, melhores serão os resultados de interação com o cliente”, observou.
Segundo ele, a TIM vem investindo para chegar a ser uma empresa de serviços digitais completos. Hoje, se encontra no estágio intermediário de oferecer parte de serviços digitais, com o 4G e a banda larga fixa em FFTC. Para 2018, vai avançar do estágio de smart pipe para os serviços digitais completos, com oferta de vídeo, já anunciada, FTTH e IoT.
Para atingir seus objetivos, a TIM, disse De Angelis, criou a Unidade Start Up na área de IoT e analytics, que também vai funcionar como espaço de co-working para os parceiros. Segundo ele, para inovar, a TIM, como não dispõe de muito dinheiro como as OTTs globais, vem apostando nas parcerias, que apoia com recursos de infraestrutura, de máquinas e de capacidades diversas. “Estamos no fim do começo da era digital. Agora é transformar”, afirmou.
