Procon-RJ quer Ouvidoria como exceção em telecom

O Procon-RJ mostrou-se preocupado com uma das propostas do novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL”, cuja consulta pública lançada no ano passado pela Anatel terminou ontem, 8.

O novo regulamento pretende estabelecer que quase todas as operadoras de telecomunicações (à exceção daquelas de pequeno porte) criem Ouvidorias próprias, vinculadas à Presidência da empresa, para dar mais celeridade às reclamações dos clientes.

Para o Procon-RJ, no entanto, deve-se tomar cuidado para não transferir o problema para a Ouvidoria. ” A realidade vivenciada pelos Procon’s nos revela que o grande contingente de reclamações derivam de um ineficaz atendimento interno das prestadoras. Neste sentido, entendemos que deva ser dada especial atenção ao atendimento primário das demandas dos consumidores com a criação de mecanismos que, de fato, tornem a busca pela Ouvidoria algo não corriqueiro. A busca pela Ouvidoria não deve ser a regra, mas sim a exceção”, alerta.

Já para a Proteste, a Anatel não deveria isentar as empresas com bom desempenho de cumprirem as obrigações estabelecidas, conforme sugere o novo regulamento. “Não nos parece razoável a previsão contida na proposta submetida à consulta pública de suspensão de exigibilidade de obrigações nas situações em que as empresas apresentem bom desempenho, exceto em situações excepcionais. Isto porque partimos do pressuposto de que o estabelecimento de obrigações pelo órgão regulador está calcado no princípio da eficiência e da razoabilidade”.