Presidente da TIM quer mudar imagem do setor

Na avaliação de Sami Foguel, as operadoras têm um índice de encantamento de cliente muito baixo, e ele pretende mudar essa percepção.
Sami Foguel, CEO da TIM

Apresentando-se em público pela primeira vez, desde que assumiu a presidência da TIM Brasil há quase 100 dias, Sami Foguel foi direto na ferida do setor de telecomunicações. Segundo ele, as operadoras de telecomunicações têm um índice de encantamento (NPS – ou Net Promoter Score) muito baixo, frente a empresas de outros segmentos. Ele resolveu, então, buscar as razões desse baixo desempenho.

Conforme Foguel, atualmente, as empresas com maior NPS são a fabricante do carro Tesla, com 97 pontos, e a Apple, com 89 pontos. A operadora norte-americana, AT&T, tem apenas 11 pontos. No Brasil,  a média do NPS das operadoras de telecom é de 24 pontos, muito baixo, argumentou. E perguntou: ” Por que uma indústria que é tão vital e proporciona tanta magia, tem tamanha dificuldade de encantar seus clientes?”

Para responder a essa indagação, o executivo resolveu ouvir clientes, analistas, jornalistas e demais stakholders. E, segundo ele, apurou que as empresas precisam “entregar o que vende”e ” resolver os problemas quando aparecem”.

Com base nessa pesquisa, Foguel promete guiar a TIM. Para isso, irá contar com a sua equipe de funcionários, que é, na sua avaliação “o time mais engajado do país” e pretende transformar a TIM na empresa mais amada e também na mais rentável.

NPS

O NPS – Net Promoter Score  é  uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em 2003 por Fred Reichheld que, por ser simples e de fácil aplicação, acabou sendo adotada pela maioria das empresas, tornando-se um método universal de avaliação da satisfação dos clientes.

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Miriam Aquino

Jornalista há mais de 30 anos, é diretora da Momento Editorial e responsável pela sucursal de Brasília. Especializou-se nas áreas de telecomunicações e de Tecnologia da Informação, e tem ampla experiência no acompanhamento de políticas públicas e dos assuntos regulatórios.
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