Preço, inadimplência, fidelização, SVA: provedores apontam os maiores desafios do setor em 2023
Aumentar o preço dos pacotes de bandar larga, reduzir a taxa de rotatividade de clientes, fidelizar assinantes, desestimular a inadimplência e ofertar serviços adicionais interessantes ao consumidor são alguns dos principais desafios dos provedores de serviços de internet (ISPs) na atualidade, de acordo com representantes da indústria.
Em painel no Link ISP 2023, realizado pela InternetSul, em Gramado (RS), nesta sexta-feira, 25, executivos e diretores de associações se reuniriam para comentar os principais obstáculos para o crescimento dos negócios.
Confira um resumo do debate, a seguir.
Preço competitivo e reajuste
Na avaliação dos ISPs, o alto nível de competição tem empurrado o preço do megabyte para baixo de um modo nada sustentável para as operações das empresas. Isso acontece quando um concorrente lança uma oferta abaixo do nível médio do mercado ou quando amplia o pacote de dados pelo mesmo preço praticado por planos mais modestos.
“Abaixar o preço do mega vai acabar com a sua própria empresa”, frisou Jony Cruz, vice-presidente da Associação Brasileira dos Operadores de Telecomunicações e Provedores de Internet (Abramulti), em relação à estrutura de custos do negócio.
De acordo com Evandro Varonil, vice-presidente do Registro de Endereços da Internet para a América Latina e o Caribe (Lacnic), os provedores erram ao não reajustar os preços com regularidade, sobretudo com base na inflação. Com o tempo, o descompasso entre preço do serviço e custo da infraestrutura tende a se alargar, fazendo com que a empresa tenha que aumentar demais o valor do pacote.
“Não deixe para passar de R$ 50 para R$ 100 de uma vez. É melhor fazer um pouquinho por vez, o consumidor sabe que os preços [de outros serviços] sobem”, destacou.
Sobre o mesmo tema, Carlos Guarisco, vice-presidente da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint), ressaltou que uma das dificuldades para reajustar os preços é a falta de equipes comerciais qualificadas.
“A grande maioria dos provedores investe muito pouco na área comercial, mas os que vendem mais são aqueles que criam times comerciais”, afirmou Guarisco.
Churn, inadimplência e fidelização
Na discussão, os provedores citaram a inadimplência de parte dos consumidores e o churn (taxa de rotatividade de clientes) como desafios do setor. A percepção dos ISPs é de que, na atualidade do mercado, a cada 100 novos clientes, 90 eram assinantes de outro provedor.
Para Jesaias Arruda, líder de TI e Operações na Bemol e vice-presidente da Associação Brasileira de Internet (Abranet), as empresas precisam encontrar maneiras de fidelizar o cliente, reduzindo a rotatividade.
“Ele [o assinante] precisa olhar para o seu provedor sendo uma fonte de serviço. Então, é importante oferecer streaming de vídeo ou áudio, cursos EAD, acesso a WiFi em outros ambientes, rede mesh”, citou.
Além disso, Arruda disse que as empresas podem usar serviços de score para identificar se o potencial assinante tem dívidas com outros provedores. Quando o débito em aberto é com a sua empresa, a sugestão é reduzir a potência dos serviços.
“Na minha empresa, se o cliente está devendo, ele pode usar o WiFi que disponibilizamos pela cidade por até cinco minutos. Quando está em dia, o tempo é muito maior”, relatou.
SVA
A adição de outros serviços ao pacote de banda larga – conhecidos como Serviços de Valor Adicionado (SVA), como streamings, acesso a livros e jornais digitais, etc – precisa ser revista pelos provedores. A ideia, segundo os diretores de associações, não é retirá-los das ofertas, mas não incluir plataformas que geram pouco interesse ao consumidor.
Varonil, do Lacnic, citou que, em muitos casos, os clientes não sabem como utilizar, tampouco têm a senha de acesso de determinadas aplicações.
“Lembro de um provedor que tinha 6 mil clientes com um produto, mas só 200 utilizavam a plataforma”, relatou. “É bom se lembrar que o fisco pode cobrar a empresa por isso. Sempre existiu a separação de SCM [Serviço de Comunicação Multimídia] e SVA , mas não podemos deturbar de modo que cause desvios”, complementou.
A respeito desse tema, Guarisco, da Abrint, apontou que os ISPs devem procurar SVAs que, de fato, sejam demandados pelos clientes. “Isso ajuda na fidelização do provedor, mas tem que ver se a parceria não tem sido melhor para os servidores de SVA do que para o ISP”, asseverou.
*O jornalista viajou a Gramado a convite da InternetSul
