Para operadoras, RGC precisa de menos regras e mais princípios
A Conexis Brasil Digital, que reúne as operadoras Algar, Claro, Oi, TIM e Vivo, enviou uma contribuição em duas partes para a consulta pública 77 da Anatel, encerrada na semana passada, a respeito da revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações (RGC).
Na primeira parte, a entidade sugere que a agência mude completamente sua abordagem de regulação da relação entre empresas e clientes, adotando princípios gerais em vez de regras detalhadas sobre como deve ser feito o atendimento do consumidor.
Para a Conexis, um regulamento principiológico conversa diretamente com a autorregulação setorial, que já definiu regras para cobrança, telemarketing e ofertas. As empresas, entende o sindicato das operadoras, podem responder com mais agilidade às mudanças dos desejos do consumidor.
A proposta é que os assuntos regulados no RGC passem a constar dos regulamentos do SART, o sistema de autorregulação das operadoras, “sem o detalhe do como, mas mais focado no que precisa ser feito, dando espaço para as empresas apresentarem as soluções para os problemas do consumidor. A Anatel pode atuar a partir da coleta de indicadores, e pedir resposta das empresas”, explica José Bicalho, diretor de regulação e autorregulação da Conexis Brasil Digital.
Sem opt-in para telemarketing
Caso a agência decida que não é ocasião de adotar um modelo principiológico de regulação da relação das empresas com o consumidor, então a Conexis elenca uma série de sugestões em sua segunda parte de contribuições.
Entre as quais, quer a retirada da exigência de opt-in para que o consumidor receba chamadas de telemarketing. O RGC atual não trata do assunto. A redação colocada em consulta diz que só consumidor que expressamente desejarem receber chamadas, poderão ser contatados pelas operadoras.
“Não concordamos com a necessidade de opt-in. Isso vai acabar com o telemarketing”, vaticina Bicalho.
Segundo ele, as operadoras reconhecem que o problema de telemarketing ainda existe, mas deve ser resolvido de outra forma. “O Não Me Perturbe é mais construtivos, as pessoas se cadastram ali e a partir disso não recebem mais as chamadas”, diz. O Não Me Perturbe é uma página na internet, integrada aos bancos de dados das operadoras, pela qual clientes que não queiram receber chamadas indesejadas das teles podem se cadastrar.
Atendimento digital
Outro ponto sensível para as empresas representadas pela Conexis diz respeito à oferta de planos com atendimento 100% digital. “Neste momento de pandemia ficou claro que o atendimento pessoal presencial e telefônico é difícil de ser realizado, tivemos de nos reinventar”, diz Bicalho.
A minuta propõe, por exemplo, que o cliente que deseje fazer a portabilidade de plano compareça presencialmente a um estabelecimento da operadora.
A Conexis sugere a retirada desse requisito, permitindo a autorização via qualquer canal de atendimento. E no atendimento de qualquer tipo, a desvinculação do RGC ao decreto 6.523/08, que exige atendimento humano ao consumidor, incluindo a previsão de atendimento automatizado.
Fim do código de seleção de operadora
As teles ainda defendem o fim do código de seleção de operadora para chamadas de longa distância. Para a Conexis, há outras formas para o consumidor selecionar a empresa fornecedora do serviço, como o pedido de cadastramento junto à operadora do plano. Afirmam ainda que esse dispositivo de competição vem perdendo relevância com a proliferação de planos de chamadas ilimitadas.
As empresa pedem ainda que o RGC, após aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, entre em vigor parcialmente seis meses depois de publicado, para que as empresas tenham tempo para se adaptar. A ideia é que haja um faseamento, e em até 24 meses, todos os diferentes mecanismos sejam implementados, conforme a complexidade.
