Operadoras apostam em IA e sistemas integrados na relação com clientes
Em estágios diferentes, as três grandes operadoras móveis do País – Claro, TIM e Vivo – estão testando modelos de Inteligência Artificial (IA) generativa e planejam usar a tecnologia para aperfeiçoar a relação com os clientes. O objetivo é substituir ou atualizar os robôs atuais por sistemas mais inteligentes, reduzindo a carga de trabalho sobre atendentes de call center e técnicos.
No momento, a Vivo é a empresa que está mais adiantada na adoção da IA generativa. A tele já utiliza modelos desse tipo em centrais de atendimento. “Sim, é arriscado, mas estamos monitorando. Colocamos um disclaimer [aviso] de que ela está em treinamento, mas seguimos na jornada da IA”, disse Carla Beltrão, diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo, nesta quinta-feira, 8, durante o Superbots Experience, evento organizado pelo site Mobile Time, em São Paulo.
A TIM segue estratégia parecida. A diferença é que a marca italiana ainda prefere se debruçar sobre sistemas de IA generativa internamente, deixando a interação com o cliente para um momento mais adiante.
“Já começamos os testes de Gen AI para colocar isso em pista no ano que vem, não para clientes, mas focado no aprendizado e no público interno”, afirmou Bruno Vasconcellos, diretor de Dados da TIM Brasil. “Na hora de ir para o cliente, temos que ter a segurança de que está sendo feito de forma correta”, complementou.
No caso da Claro, Albervan Luz, diretor de Tecnologia e Transformação, indicou que a empresa tem se dedicado a aperfeiçoar o atual bot em operação. O foco é acabar com respostas em que a IA diz “não entendi”.
De todo modo, Luz disse que o uso de robôs reduziu em quase 40% as despesas com call center, gerando uma economia de “centenas de milhares de milhões nos últimos quatro ou cinco anos”. Segundo ele, a taxa de solução de problemas da operadora, via tecnologias de apoio, passa de 75%.
Outros esforços
Além da IA, as operadoras têm investido em outras iniciativas para aperfeiçoar a relação com os clientes. Segundo Carla Beltrão, a Vivo tem trabalhado para unificar todos os dados e interações com os assinantes em um único sistema. Desse modo, o cliente não precisará relatar o eventual problema que esteja enfrentando em cada canal de atendimento, incluindo lojas físicas.
A executiva ainda informou que, até setembro, todas as cidades em que a empresa opera com banda larga fixa serão cobertas por um centro de atendimento especializado. Nesta unidade, os atendentes atuam como técnicos e contam com um sistema reforçado para analisar e resolver falhas nos equipamentos dos assinantes.
“Entendemos que o caminho da especialização [do atendente] é o futuro para ser uma empresa mais resolutiva”, asseverou Carla.
Já a Claro prepara a unificação dos seus serviços em um único aplicativo – atualmente, a empresa disponibiliza uma ferramenta para a telefonia móvel e outra para os serviços fixos (banda larga e TV por assinatura). Na prática, o app Minha Claro Móvel vem ganhando as funcionalidades da ferramenta residencial, devendo se tornar apenas “Minha Claro” no futuro.
“A nossa unificação não pretende ser um superapp, mas uma plataforma de multisserviço de relacionamento digital com o cliente. É participar mais do dia a dia, aumentando o engajamento, com o cliente tendo mais acesso a uma variedade de serviços e novos produtos”, explicou Albervan Luz.
Por fim, a TIM, que passou a disponibilizar a troca de chip físico por eSIM pela internet, aposta em elementos de design para que o cliente consiga utilizar qualquer canal de relacionamento com facilidade.
“Começando pelo mesmo padrão visual e funções em todos os dispositivos, o cliente pode ter uma experiência mais fluida e intuitiva”, assegurou Vasconcellos, diretor de Dados da TIM.
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Eduardo Vasconcelos
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