Oi lança assistente virtual
Como parte de seu programa de transformarão digital, a Oi lançou hoje, 27, durante o MWC, que se realiza em Barcelona, um assistente virtual (chatbot), que interage com os clientes em linguagem natural, identificando suas necessidades e provendo serviços para resolução de suas demandas do dia-a-dia. Numa primeira fase, o assistente pessoal vai interagir via chat fornecendo informações para pagamento das contas (código de barras, valor e vencimento) dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, além de ajudar o cliente a lembrar a data de pagamento de suas contas com antecedência de três dias.
Novas funcionalidades serão incluídas no assistente virtual com base nas principais necessidades dos clientes sempre com foco na solução efetiva das solicitações e na melhoria da experiência do cliente, informou Ariel Dascal, diretor Transformação Digital da operadora.
A solução utiliza o IBM Watson (plataforma de inteligência artificial na nuvem) para entender as necessidades dos clientes e foi criada para prover uma experiência diferenciada de atendimento aos clientes digitais em canais diversos.Inicialmente disponível na página da Minha Oi (oi.com.br/minha-oi) para os estados do PA, PI, RJ, SE; em breve será expandido para todos os estados e progressivamente em novos canais como Facebook Messenger, Google RCS e demais pontos de contato digital com os clientes.
“Estudamos a jornada de nossos clientes, entendemos as suas dificuldades, mapeamos os principais motivos de ligação para o call center e idealizamos um assistente que interaja de forma leve, que seja inteligente, evolutivo e, que facilite sobretudo a vida dos nossos clientes”, explica Dascal. O trabalho foi desenvolvido por dois dos 20 times sob o comando de Dascal, equipes estas que reúnem especialistas em analystics, atendimento ao cliente, linguística.
Hoje, o Minha Oi tem 5 milhões de clientes cadastrados, 30% dos quais são ativos. Dos que usam o canal digital, 90% não recorrem mais ao call center.
O conjunto de medidas adotadas de melhoria da qualidade da rede e digitalização dos canais de atendimento, lembra Dascal, teve uma repercussão importante na melhoria dos indicadores de qualidade da Oi, tanto naqueles medidos pela Anatel como na queda nos índices de reclamação nos Procons. Segundo o executivo, pelos dados das demais operadoras, os processos de digitalização do atendimentos reduzem, em média, de 15% a 20% os custos de operação no call center.
O programa de digitalização da Oi está sendo construído sobre três pilares, que forem sendo desenvolvido paralelamente: e-commerce, e-care e-billing. Todos esses pilares, conta ele, vêm crescendo, 60% ao ano. “As próximas alavancas são automação de processos e analytics, já desenvolvidas dentro da empresa, mas que precisam ganhar corpo”, relata.
