Oi lança app para 15 milhões de clientes do Oi Livre
Dentro da estratégia de digitalização dos serviços e da própria forma de trabalhar, a Oi lançou hoje (3) o app Oi Livre para os clientes do pré-pago, inicialmente no estado do Rio de Janeiro e que estará disponível em todo o país dentro de um mês. Com a iniciativa, a Oi quer melhorar a experiência do cliente, facilitar sua vida — pois pode se relacionar com a empresa e até fazer recarga pelo aplicativo – e estabelecer uma nova convivência entre prestador de serviço/cliente. O novo app vem na esteira do aplicativo Oi Mais Empresas, lançado no final do ano passado e que já conta com 150 mil pequenas empresas, 13% da sua base de clientes no segmento. Nessa primeira fase, o aplicativo aceita recarga apenas por cartão de crédito; o cartão de débito virá depois.
O sucesso da experiência, de acordo com Maurício Vergani, diretor de Estratégia e Transformação de Negócios da Oi, vai permitir criar apps para outros segmentos do mercado ainda este ano. “Ainda estamos aprendendo. Começamos pelo segmento de pequenas empresas, porque era um segmento para o qual não tinhamos uma estratégia especial, e podíamos experimentar. Agora, assim que tivermos mais segurança, vamos estender a experiência para os clientes do pós-pago e de ouros serviços, como o Oi Total”, contou Vergani, informando que o nível de satisfação das empresas que estão usando o app é de 65%, quando 40% já é considerada uma taxa satisfatório em qualquer segmento de mercado. No caso setor de telecomunicações, a média costuma ser inferior a 20%.
Pesquisa
Para lançar os novos apps no curto prazo, a Oi, desde o início do ano, iniciou um novo processo de trabalho, com a
criação de times multidisciplinares que trabalham de forma colaborativa, no mesmo local, para desenvolver um determinada tarefa.
“Com esse processo de trabalho, comum em start ups, ganha-se mais agilidade e eficiência”, contou Vergani. O relacionamento digital entre cliente e empresa, além de tornar o cliente mais satisfeito, também permite redução de tempo na solução de problemas e economia de custos com o call center.
Para lançar o app Oi Livre, a Oi, durante dez meses, fez um estudo dos hábitos do consumo de serviços de telecom no país, com base em pesquisas quantitativas e qualitativa etnográfica, que usa uma abordagem antropológica para colher informações. A pesquisa foi feita na casa, no trabalho e mesmo em locais de lazer do usuário. Os pesquisadores visitaram residências de clientes Oi de diferentes perfis sócio-econômico em várias regiões do país, para traçar o perfil de uso de seu cliente pré-pago e entender como é seu relacionamento com a empresa, do que não gosta e do que gosta, e quais suas demandas para a prestadora de serviço.
