O app da Oi que permite ao cliente pré-pago escolher entre voz e dados
O Tele.Síntese está publicando, paulatinamente, todas as reportagens produzidas integrantes do Anuário Tele.Síntese de Inovação 2018, publicado em outubro. Confira aqui o caso da Oi, que lançou um aplicativo para que os usuários do pré-pago possam dosar quanto querem gastar em voz e em dados com seus créditos. A funcionalidade rendeu à empresa a terceira colocação no Prêmio Anuário Tele.Síntese de Inovação 2018, na categoria Operadoras.
Pacotes de voz e dados ao gosto do cliente pré-pago
Por Solange do Espírito Santo
Dar liberdade ao cliente para administrar por aplicativo a sua franquia de voz e dados foi a aposta da Oi para inovar o mercado dos pré-pagos. Lançado em 2017, o Oi Mod é o único plano 100% digital do Brasil e foi desenvolvido para atender usuários que cada vez mais recorrem a este meio em busca de soluções para suas demandas, permitindo que eles personalizem seu plano de telefonia.
Projeto piloto desenvolvido integralmente no laboratório de inovação da operadora, pelo aplicativo – até agora disponível apenas para o sistema Android – o usuário pode fazer a recarga de seu celular, tendo também a opção de usar os créditos apenas para voz ou dados. Caso o cliente tenha os dois serviços, zere o saldo de um deles e ainda tenha o outro, pode fazer a conversão entre eles quantas vezes quiser, sem custo adicional. Assim, o Oi Mod permite que o cliente gerencie seu plano pelo smartphone e de acordo com as necessidades do momento.
Pelo app, ele também tem, em tempo real, acesso ao extrato detalhado do seu uso, além do histórico com todas as compras e trocas que fez e de atendimento via chat do Técnico Virtual. Que está
disponível para assinantes de telefonia fixa, banda larga, TV por assinatura e fibra, para informações de falhas na rede, executar comandos remotos de reparo e agendar visitas técnicas.
Depois de baixar o aplicativo no smartphone, quem ainda não for cliente deve comprar e ativar um chip comum da Oi e, a partir daí, usar o plano. Para os que são clientes da operadora, depois de ativar o app, é possível autorizar a migração de plano. E, para acompanhar os seus gastos e decidir pela conversão de seus créditos, o usuário passa a ter acesso a dois gráficos manipuláveis: um para franquia de dados, outro para franquia de voz.
O gerente de Inovação e Novos Produtos Digitais da Oi, Rodrigo Pimentel, conta que o projeto nasceu pensando em novas formas de se relacionar com os clientes, cada vez mais voltados para o meio digital. “Quando surgiu a ideia do produto, levamos em conta que o nosso público-alvo era de clientes com hábitos digitais, que resolvem a maioria dos seus problemas via internet ou aplicativos e preferem falar por mensagens do que por ligações. Eles não estão satisfeitos com as formas com as quais o mercado oferece seus serviços e querem ter a melhor relação custo-benefício em seus produtos. Esse público em geral é o que dita as tendências do mercado”, afirma Pimentel (foto).
O executivo lembra ainda que, habitualmente, o cliente compra planos com voz e dados já pré-empacotados e, para ter os dois, ele precisa comprar muita voz e vice-versa. “O que fizemos no Oi Mod foi eliminar essa lógica, permitindo que o cliente compre esses serviços através de pacotes que podem ser combinados entre si da forma como for melhor para cada um. Ele pode, por exemplo, comprar 10 GB de internet e apenas 30 minutos de voz, ou 2 GB e 150 minutos, para um perfil que consuma de forma moderada os dois serviços. Ou pode comprar somente um pacote de dados ou um pacote de voz, não sendo obrigado a contratar os dois serviços.
A maior funcionalidade do app é justamente a de permitir a troca de voz para dados e vice-versa”, diz o gerente. Ele destaca também que, nos planos pré-pagos ofertados no mercado, não é habitual ter acesso a informações sobre histórico de transações e consumo, nem atendimento via chat em tempo real. “Deixamos a empresa preparada para acompanhar
as necessidades de todos os seus clientes. Inovamos ao acabar com problemas como a falta de transparência com os gastos e de atenção às necessidades do cliente e a pouca liberdade na escolha, fornecendo a personalização de planos de telefonia”, assegura Pimentel. A nova ferramenta faz parte da estratégia de digitalização da Oi, para facilitar a vida do cliente e, ao mesmo tempo, gerar ganhos de produtividade.
A partir da percepção do perfil do usuário e da premissa de permitir que o cliente fizesse a gestão do próprio plano por meio de um aplicativo, o conceito do Oi Mod foi trabalhado como projeto piloto. Ele começou a ser desenvolvido em maio de 2016 e disponibilizado no mercado em outubro do ano seguinte. “Como foram usadas uma série de soluções ‘fora do padrão’, tornou-se um grande desafio desenvolvê-las com os sistemas atuais da companhia, desde a arquitetura das soluções até a implementação. Parte desse desafio estava no desenvolvimento ágil do app em nossas squads. Tivemos também que desenvolver conhecimento de novos frameworks de desenvolvimento, que a empresa não tinha. Além disso, por ser o primeiro produto desenvolvido 100%
dentro da Oi, sem a participação de terceiros, a forma de trabalhar foi muito diferente do que a empresa está habituada”, recorda.
Rodrigo Pimentel ressalta que, por se tratar de um projeto piloto, o objetivo era trabalhar com um número limitado de clientes para entendê-los cada vez melhor e ajudar a desenvolver soluções que melhorassem sua experiência com os serviços da Oi. “Cumprida esta finalidade, a companhia passou a aplicar suas inovações em seu portfólio de produtos”, conta. Atualmente, o app está disponível para três modalidades de pré-pagos, para o plano Controle e para o Técnico Virtual. “Até o momento, não temos conhecimento de outro produto com modelo de negócio semelhante”, finaliza o gerente.
