Milhares de clientes da Vivo ligam para o call center e falam com a Aura, a plataforma de inteligência artificial
Barcelona – A Vivo está vivenciando na prática os benefícios que a plataforma de Inteligência Artificial (IA) da Telefónica, a Aura, lançada há um ano, pode trazer tanto para o cliente como para a própria empresa.
Segundo o CEO da operadora, Christian Gebara, o Brasil foi o país escolhido para implementar a Aura nos processos de atendimento junto aos usuários. Entre os serviços que essa plataforma presta, explicou, já responde por 22% do atendimento do call center da empresa para determinados tipos de dúvidas dos clientes do pré-pago do celular. Informações sobre o limite de dados disponíveis ou promoções de tarifas estão entre elas. “As pesquisas demonstraram que 70% dos clientes atendidos pela Aura não ligaram de novo e que 90% ficaram satisfeitos com o atendimento”, afirmou Gebara.
A plataforma, que é muito mais do que um robô, atua também nas redes sociais da Vivo, respondendo e tirando dúvidas pelo Facebook, Google ou Whatsapp. “Nós não compartilhamos dados de nossos clientes com essas empresas”, ressaltou.
Segundo Gebara, chegar ao estágio do Big Data as a service, ou seja, criar uma capacidade de processamento capaz de trabalhar com uma imensa massa de dados, que não sejam os internos da operadora, vai depender da legislação. ” Só lidamos hoje com os dados agregados”, afirmou. Isso porque a empresa defende o princípio de que somente as pessoas donas de seus próprios dados podem autorizar o seu uso.
O resgate da Voz
Gebara apontou que, no futuro, as pessoas passarão a se relacionar com os serviços digitais por intermédio da voz, e não mais usando as digitais.
“A Aura é um caminho excelente para a inclusão das novas pessoas no mundo digital pelo smartphone”, afirmou. Mas a evolução para a inteligência cognitiva, apontou Gebara, enfrenta problemas bem mais mundanos, como por exemplo, a pouca memória dos smartphones. “Muitas vezes, os clientes pré-pagos não querem baixar o nosso app porque as memórias dos aparelhos são pequenas e os aplicativos nossos e dos bancos passam para segunda prioridade.”
Parcerias
Segundo o executivo, a estratégia do grupo no Brasil é apostar em parcerias para a prestação de serviços digitais. “Não teremos um serviço próprio de cloud, por exemplo, mas já prestamos o serviço com parceiros relevantes”. Gebara assinalou que a Vivo reduziu bastante o número de parceiros e prestadores de serviços em sua rede, ” O parceiro precisa sempre perguntar ao cliente da Vivo se ele quer mesmo o serviço”, argumentou.
Para Gebara, a lei de proteção de dados pessoais e a filosofia da empresa de respaldar o direito à privacidade poderão um dia estimular os clientes a autorizar a Vivo a fazer outros usos com essas informações, mas essa hora ainda não chegou.
“Acredito que dados trazem benefícios para o cliente e para a empresa, mas enquanto o cliente não estiver disposto, e essa autorização não for uma realidade, não vamos fazer”, disse. Para Gebara, o debate sobre a autorização do uso dos dados extrapola o setor de telecomunicações. “Será que o consumidor sabe mesmo que alguns serviços só são de graça porque os seus dados estão sendo usados?”, alfinetou.
