Mercado de telecomunicações é complexo e confunde consumidor

Diante da complexidade do mercado de telecomunicações, o consumidor tem uma racionalidade limitada, que dificulta, por exemplo, a escolha de um plano ideal para suas necessidades. O excesso de informação, as alterações constantes das ofertas confundem o consumidor, que permanecem, por inércia, nas mesmas condições das ofertas, como afirma Rute Saraiva, da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa, que participou de simpósio na Anatel.

No painel “Implicações do Paradigma da Economia Comportamental para a Regulação das Telecomunicações”, a especialista disse que as operadoras muitas vezes se valem dessa dificuldade do consumidor em proveito próprio. Para ela, dessa forma, as empresas utilizam estratégias, como a definição e a apresentação das ofertas ao consumidor, para fazer o que o pesquisador George Akerlof definiu como phishing for phools (pesca de tolos, em português).

Segundo Rute, para minimizar esses problemas os órgãos reguladores devem identificar e priorizar os riscos para os consumidores, entender as causas principais dos problemas e projetar intervenções eficazes. E, entre os instrumentos ao regulador citados pela pesquisadora, estão modelar a forma como as informações são fornecidas pelas empresas, controlar aspectos específicos, estabelecer o fornecimento de prospectos aos consumidores ou a inclusão rótulos nos produtos.

A pesquisadora portuguesa mencionou também a prática de permitir ao consumidor que mude para um plano mais simples na prestadora que tem relação de consumo, o que já é estabelecido na regulamentação brasileira, segundo a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, moderadora do painel.

Cristiana informou que a Agência vai utilizar inteligência artificial para analisar as reclamações recebidas pelo órgão regulador contra prestadoras de telecomunicações, que chegaram 1,8 milhão em 2022. A superintendente informou que a Anatel “estuda com cuidado e atenção questões relacionadas a ‘design deceptivo’ e ‘práticas obscuras’. Ambas já proibidas em Portugal, de acordo com Rute.

O“Simpósio Internacional: Análise Econômica do Direito, Regulação e Concorrência”, promovido pelo Centro de Altos Estudos em Telecomunicações (Ceatel) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), continua nesta terça-feira, 13.