Governo implanta atendimento virtual via WhatsApp
Os usuários do ComprasNet, Plataforma +Brasil e Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP), terão suas dúvidas esclarecidas pelo WhatsApp. Os atendimentos serão realizados por robôs com inteligência artificial. A medida é inédita no setor público e a estimativa de economia com a adoção da nova tecnologia é de R$ 260 mil por ano.
A inovação é mais uma etapa da iniciativa que começou a ser realizada por meio de chatbot – serviço de conversa e interação online por meio de mensagens – a partir de março deste ano. A primeira assistente virtual criada foi a Lia e, dois meses depois, a Isis. A economia resultante dessas ferramentas é de aproximadamente 50% em relação ao atendimento humano. De março a outubro de 2019 foram realizados 26.524 chamados, com redução aproximada de R$ 92 mil.
As mesmas assistentes virtuais também estarão disponíveis pelo WhatsApp, 24 horas por dia, sete dias por semana. Além da Lia e da Isis, a Diva (novo robô), dará assistência aos usuários em relação a questionamentos sobre diárias e passagens em deslocamentos a serviço. Na área de compras públicas, por exemplo, no final de outubro entrou em vigor o novo Decreto do Pregão, que estabelece que todo recurso da União para estados e municípios deve ser repassado por meio de pregão eletrônico.
No caso da Plataforma +Brasil, atualmente estão disponíveis dados de cinco modalidades de transferências de verbas no sistema. Nos próximos anos, serão 29. “Estamos ampliando nossos serviços e base de usuários. Isso gera necessidade de atendimento e precisamos ter canais eficientes que consigam, dentro do contexto de restrição fiscal, entregar mais com menos recursos”, afirma o secretário de Gestão do Ministério da Economia, Cristiano Heckert.(Com assessoria de imprensa)
