Genesys escolhida pela Brisanet para sistemas de experiência do usuário

A Genesys fechou contrato com a Brisanet neste ano e se tornou fornecedora da plataforma em nuvem de atendimento ao cliente multicanal da operadora. O contrato contou com intermediação da integradora Ktech Digital.

Com o desafio de unificar fornecedores, integrar soluções e reduzir o desenvolvimento interno de soluções para as operações, a Brisanet criou o projeto BrisaUnit, o qual incluiu a Genesys como parceira.

Segundo o Rander Souza, Diretor Estratégico de Inovação da Genesys LATAM, o acordo dá acesso total da Brisanet ao Genesys Cloud, sistema omnichannel hospedado na nuvem da Amazon (AWS). Pelo contrato, a operadora pode utilizar a tecnologia com chatbots, voicebots e inteligência artificial generativa para compreender a demanda dos clientes e oferecer a resposta mais adequada. Pode também usar o serviço para gerar respostas que orientem os atendentes humanos a como proceder diante das demandas recebidas.

A contratação pela Brisanet, que tem mais de 1,3 milhão de assinantes de banda larga e cerca de 130 mil clientes no celular, é parte da estratégia da Genesys de buscar novos clientes além das companhias multinacionais de grande porte.

“Há cerca de sete anos adotamos a nuvem, e isso permitiu ir além das gigantes, entrar no mercado intermediário para promover a transformação digital da experiência do atendimento ao usuário”, explicou Souza em conversa com o TS.

Isso porque, diz, até então apenas quem tinha capital para ter seus próprios data centers conseguia utilizar a plataforma. A nuvem democratizou isso. “Inclusive, foi um dos grandes investimentos da Genesys no Brasil, estar presente na região local da AWS. Isso garante com que nós tenhamos como diferencial a capacidade de fazer toda gestão e atendimento em linha com políticas de soberania de dados, tanto para empresas, como para o governo”, comentou o executivo.

Souza diz que a Genesys, empresa de capital fechado de origem estadounidense, tem crescido no Brasil e na América Latina. E vê oportunidade um caminho de expansão à frente. “Apenas 12% das empresas do mercado latino americano se comprometeram a utilizar omnichannel. Tem muitos projetos-pilotos com a tecnologia, para a adoção definitiva ainda tem muito para avançar”, falou, citando estudo próprio.

Números de desempenho, ele não abre. Mas indício do crescimento da Genesys no mercado local é o evento que a empresa está promovendo a clientes e potenciais clientes em São Paulo. Na lista de palestrantes estão representantes da Brisanet, da Vero, do C6 Bank, do Pagbank, Cielo, entre outras. E na lista pública de cases, entre as grandes operadoras nacionais, a fornecedora já tinha a conta de UX omnichannel da Vivo.

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Rafael Bucco

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