Especialistas destacam desafios da IA na interação com o cliente
Nos últimos tempos, a Inteligência Artificial (IA) tem se tornado um dos tópicos mais comentados no mundo da tecnologia. Teorizada há décadas, apenas recentemente ela se tornou palpável e acessível. Esse recente interesse em torno da IA representa uma oportunidade financeira significativa para empresas que investem e utilizam essa tecnologia para aprimorar a jornada do cliente.
A IA está transformando a interação com os clientes de diversas maneiras. Hoje, é possível criar sistemas quase humanos para interagir com o usuário, utilizando um conjunto de técnicas que aprimoram a comunicação. De acordo com Camila de Lima Leal, diretora de customer success da RPE, a IA impacta a jornada do cliente em quatro pilares principais: comunicação, customização, segurança e otimização de back office.
IA nos pilares da jornada do cliente
A IA facilita a criação de conteúdos que auxiliam no desenvolvimento de interações mais eficazes com os clientes. Chatbots e assistentes virtuais são exemplos de como a IA pode proporcionar um atendimento mais eficiente e personalizado. “Ao conhecer melhor os clientes através da análise de dados, a IA oferece insights valiosos que permitem ofertar os melhores produtos e experiências no momento certo. Essa personalização melhora significativamente a satisfação do cliente”, explicou Camila.
Além disso, a IA é crucial na avaliação de padrões e antecipação de riscos, ajudando a prevenir fraudes que poderiam prejudicar gravemente a experiência do cliente. Com sistemas de IA, as empresas conseguem garantir uma experiência mais segura e confiável. “A verificação de documentos e a automatização de rotinas são processos que a IA pode otimizar, operando nos bastidores para melhorar a eficiência das operações internas das empresas”, completou.
Machine Learning x IA
A IA e o machine learning (ML) são conceitos relacionados, mas distintos. IA é um termo amplo que envolve a capacidade de máquinas ou sistemas de atuar, raciocinar e se adaptar como humanos. ML é uma aplicação específica da IA, permitindo que máquinas aprendam de forma autônoma a partir de dados.
Enquanto a IA engloba diversas abordagens e algoritmos, incluindo aprendizado profundo, robótica e processamento de linguagem natural, o ML é uma subcategoria focada em extrair conhecimento dos dados e melhorar o desempenho das máquinas com base na experiência.
Bruno Loiola, co-fundador da Pluggy, uma fintech focada em open finance, afirmou que trabalha com o motor de machine learning “para conseguir transformar dados bancários em informações. É preciso saber o que cada transação feita diz sobre o cliente. Através do extrato bancário e cartão de crédito identificamos seus gastos recorrentes, obrigatórios e que podem ser poupados, assim levamos informações bem explicadas”, afirmou.
Além disso, ele ressaltou que a Pluggy apoia os quatro pilares citados por Camila. “IA é permitida somente porque a gente tem uma quantidade de dados enorme. Não só os dados que estão na internet, mas os dados particulares de cada um. Trabalhamos mais em Open finance, com capacidade de conectar os dados pessoais nos motores de IA que vão personalizar. Dados que o open finance traz permitem que essa nova geração de produtos financeiros”, concluiu.
Anderson Paulucci, co-founder e CDO da Triggo.ai lembrou da dificuldade de se instituir regras a serem seguidas para essas tecnologias. “Não existe ainda um compliance, essas questões de controle e regras ainda serão desenvolvidas. Evoluímos em velocidade muito maior que a capacidade desses órgãos estabelecerem o controle”, pontuou.
Ele ainda disse que, o caminho para as empresas terem mais segurança e conseguirem ter um controle maior da autonomia de decisão criada com base na IA e não ter problemas, é usar o conceito de AI first, que parte da democratização de toda essa tecnologia, possibilitando que empresas se desenvolvam em torno de Inteligência Artificial. Facilitando assim, a jornada do cliente.
Desafios da IA na experiência do cliente
Outro ponto levantado foi a interação da IA com os clientes. Visto que as Inteligências Artificiais Generativas, apesar de interagir com as pessoas, não tem uma consciência para saber sobre o que está falando.
Rodrigo Battella, diretor de soluções financeiras e do ecossistema de pagamentos da Blip, disse que hoje o Brasil tem o maior mercado conversacional do planeta. Para ele, a evolução da IA trouxe um ganho de experiencia operacional com a possibilidade de transformar a IA em uma conversa. “Existe um temor de se abrir para o mercado, nem sempre sabemos como a IA vai lidar com algumas interações como xingamentos, perguntas sobre concorrentes, por exemplo. Temos que entender como driblar e sair da melhor maneira possível de situações como essas”, afirmou o diretor.
Diego Dorgam, CEO e fundador da Movimenta.ai, concorda com Rodrigo. Para ele, essa ferramenta facilitou a criação de persona, ferramentas e integrações, entre muitas outras coisas. Mas “Como lidar com uma possível crise que uma resposta pode gerar. Além disso, como garantir que ela não vai falhar na hora H e falar algo errado, ou tomar uma atitude que vá contra o esperado?”, questionou. Ele lembra que há sim IAs mais evoluídas, que podem operar ferramentas, além de outros matches de possibilidades. Mas ainda são protótipos muito iniciais.
Para Anderson, hoje em dia há modelos mais evoluídos que tem uma base mais controlada e permite que sejam colocados filtros para a interação com usuário. “Especialistas ajudam a dar base no que pode ser falado. A partir dessa base você pode isolar e fazer uso da IA generativa para consultar e fazer um retorno amigável, sintetizado e amplo em termos de semântica”, disse.
Acompanhe o Digital Money Meeting, que acontece até amanhã e é gratuito. As inscrições podem ser feitas aqui.
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