Conselheiro da Anatel quer informações sobre algorítimo de IA da Vivo

O conselheiro da Anatel, Alexandre Freire, solicitou à Vivo informações detalhadas sobre o algorítimo de IA (Inteligência Artificial) implementado pela operadora em sua central de atendimento ao cliente. “A transparência algorítima, que é uma projeção da matriz de transparência que os fornecedores devem desenvolver junto com os seus consumidores, é um princípio fundamental no uso de tecnologias de inteligência artificial, especialmente em setores sensíveis como o atendimento ao consumidor”, apontou Freire em seu pedido de explicação. A empresa deve fornecer as informações no prazo de 15 dias.

A Vivo anunciou, na semana passada, que havia criado uma solução que transforma a inteligência artificial (IA) generativa em assistente dos seus atendentes de call center. Batizada de I.Ajuda, a ferramenta já está sendo usada por 11 mil agentes de atendimento da operadora, totalidade da força de trabalho de call center da empresa, informou a empresa.

De acordo com a operadora, a solução aumenta a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor, além de trazer mais agilidade. Dados internos da Vivo apontam que, com o uso da tecnologia, o tempo médio de atendimento diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas.

Alexandre Freire alega, que, diante da ” importância e do potencial impacto desta tecnologia no serviço de atendimento ao consumidor”, a Anatel deve ser informada sobre várias questões técnicas, de segurança e até regulatórias sobre o uso dessa tecnologia. Entre elas, ele elenca:

A descrição pormenorizada do algorítimo de IA generativa utilizado, destacando suas principais funcionalidades e os processos de machine learning aplicados;
Informações sobre fontes de dados empregadas no treinamento do algorítimo e os mecanismos de atualização e aprendizado contínuo
Medidas adotadas pela Vivo para assegurar a transparência do algorítimo, incluindo como a empresa garante que as decisões tomadas pela IA são compreensíveis e auditáveis
Descrição da interface utilizada pelos agentes de atendimento
Dados específicos sobre a melhoria dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente
Informações sobre a atuação dos treinadores de bots
Detalhes sobre as camadas de proteção, segurança e conformidade implementadas
Avaliação da empresa sobre possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso de IA generativa

As informações fornecidas pela operadora serão também compartilhadas com o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial ( IA.lab) do Ceadi (Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas), dirigido por Freire.

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Miriam Aquino

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