Começa a pesquisa anual de satisfação e qualidade percebida de telecom
Começou a oitava edição anual da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos consumidores de serviços de telecomunicações, realizada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Para o estudo, as entrevistas serão realizadas por telefone e os resultados irão compor o Selo de Qualidade das operadoras.
A agência reguladora informa que, além de perguntas relacionadas à satisfação dos consumidores e à qualidade percebida, o levantamento também inclui questões sobre idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. A Anatel avisa que a pesquisa não inclui perguntas sobre números de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.
Este é o segundo ano em que a pesquisa é realizada com um novo modelo de questionário. Os quase 90 mil consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral em relação à prestação dos serviços, à qualidade do atendimento da prestadora, e às informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.
Na edição 2022 do estudo serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa e celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, Gigabyte, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique, Valenet e Vivo.
No caso da telefonia celular da Oi, as entrevistas serão realizadas considerando as empresas de transição criadas para viabilizar o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro, Tim e Vivo. O resultado irá integrar os indicadores, índices e selo de qualidade dessas empresas de transição e será utilizado para o acompanhamento da satisfação e percepção de qualidade desses consumidores em transição da antiga Oi Móvel para as empresas compradoras.
Resultados
Os resultados do levantamento serão divulgados no primeiro trimestre de 2023. Segundo a Anatel, com os dados da pesquisa é possível comparar a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e Estado.
O Índice de Satisfação Geral medido pela pesquisa irá compor o selo de qualidade para as prestadoras. A atribuição de selos às empresas de telecomunicações foi estabelecida pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado por meio da Resolução nº 717/2019.
O selo de qualidade é composto por três indicadores: o Índice de Qualidade Percebida – representado pelo Índice de Satisfação Geral medido pela Pesquisa –, o Índice de Qualidade do Serviço e o Índice de Reclamações.
Os resultados dos anos anteriores estão disponíveis no portal da Agência. A pesquisa é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.
