Com técnicos próprios, Oi ganha produtividade e qualidade na manutenção
A incorporação de equipes técnicas, antes terceirizadas, permitiu um aumento da produtividade – de 4,5 para 6 atividades/dia com sucesso por técnico -, melhoria da qualidade dos serviços ao cliente e maior eficiência operacional. Esse é o balanço que José Claudio Moreira Gonçalves, o Naval, diretor de operações da Oi, faz da decisão da empresa, adotada em 2015, de trazer para dentro de casa as equipes técnicas dentro do Programa de Transformação da empresa.
Para incorporar as equipes, a Oi criou duas empresas de assistência técnica e manutenção. A Serede, que atende Rio de Janeiro, São Paulo e Sul do país, incorporou técnicos da Telemont e da RM, e a Conecta, que atende Norte e Nordeste, herdou técnicos da RM . O Centro-Oeste e Minas Gerais continuam a ser atendidos pela empresa Telemont. Se no passado 75% dos técnicos da Oi eram terceirizados, o percentual hoje é de 20%.
São 30 mil técnicos para atendimento aos serviços de clientes e outros 5 mil para a infraestrutura de rede. Afinal, a operadora está presente em 5.400 municípios e conta com um backbone de 345 mil quilômetros com capacidade de tráfego de 5,5 Terabits por segundo, equivalentes a 160 milhões de fotos por segundo. E tem que gerenciar e manter 240 mil equipamentos espalhados pela rede e na casa de clientes.
Para Naval, o resultado do trabalho já se reflete nos indicadores de qualidade da Oi, que apresentaram sensível melhora entre o primeiro trimestre de 2016 e o de 2017. Nesse período, o tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44%; as reclamações contra a operadora no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação; as reclamações nos Procons diminuíram 13%. E a Oi reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis.
“Isso é resultado de uma soma de iniciativas que passam também pela digitalização dos processos. Mas ter equipes próprias de assistência técnica foi importante”, disse Naval, em entrevista coletiva realizada hoje, 3, para lançamento do app Técnico Virtual. Ele lembrou que o conjunto de medidas adotadas permitiu uma economia operacional de R$ 250 milhões em 2016, que deverá se repetir este ano.
