Cisco traz plataforma que integra ferramentas de comunicação ao Brasil
Após experiências na América do Norte, Europa e Ásia, a Cisco disponibiliza no Brasil, a partir desta quinta-feira, 23, a solução Webex Connect, uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS, na sigla em inglês) em nuvem. O produto, além de conter tecnologias da própria Cisco, posiciona a empresa como integradora de aplicações de comunicação de terceiros para centrais de atendimento.
Em linhas gerais, a plataforma simplifica o gerenciamento das interações das empresas com os clientes em diversos canais, organizando o histórico de informações e permitindo a comunicação por meio da aplicação de preferência do usuário. Na prática, é possível integrar ferramentas como WhatsApp, SMS, RCS e serviços de videoconferência ao Webex Connect, de modo que as empresas centralizem as trocas com os clientes na plataforma da Cisco.
Por exemplo, enquanto o cliente se comunica por WhatsApp, a empresa pode utilizar o Microsoft Teams na mesma conversa. Neste caso, o Webex Connect fica responsável por intermediar as interações realizadas por meio de ferramentas distintas.
“Acreditamos em um potencial estrondoso dessa plataforma no Brasil”, afirmou Ricardo Mucci, presidente da Cisco Brasil, em coletiva de imprensa, nesta quinta-feira, em São Paulo, após o lançamento da plataforma.
O executivo sinaliza altas expectativas com o serviço em razão da necessidade das empresas melhorarem os processos relacionados à experiência do consumidor. Pesquisa da Webex, subsidiária da Cisco, realizada no ano passado indica que 57% dos consumidores trocariam de marca por outra que oferecesse um atendimento mais satisfatório. Além disso, 75% afirmam que uma boa experiência é a principal razão para se tornar um cliente habitual de uma empresa.
Modelo de negócios
A expectativa da Cisco é de que o Webex Connect tenha maior penetração em setores nos quais as empresas trabalham com grandes bases de clientes, como saúde e financeiro. O varejo também entra na lista, sobretudo pela utilização da plataforma como meio de aumentar as vendas.
A solução será comercializada no modelo como serviço (as a service). Inicialmente, as vendas serão intermediadas por até cinco fornecedores certificados, indicou Mucci. Para que o produto entregue tudo o que promete no Brasil, a Cisco possui contratos com Meta, Google, IBM e operadoras móveis (condição necessária para viabilizar a comunicação por SMS).
Recursos de Inteligência Artificial (IA), como bots de atendimento e resumos de videoconferências, também estão incluídos.
Na coletiva com jornalistas, Rodrigo Uchoa, diretor de digitalização da Cisco Brasil, apontou que a plataforma ainda vai ganhar um tradutor de libras, podendo transcrever a língua de sinais para texto em português e criar vídeos com avatares se comunicando em libras a partir de frases escritas ou ditas em português.
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